Proposta de KPIs (indicadores-chave de desempenho) baseados no balanced scorecard para a gestão da inovação em empresas de serviços de tecnologia da informação

Abstract

Esta dissertação teve como ponto de partida a ausência de indicadores estruturados para apoiar a gestão da inovação em empresas de serviços de tecnologia da informação. O objetivo foi desenvolver um conjunto de Indicadores-Chave de Desempenho (KPIs), estruturados a partir do Balanced Scorecard (BSC), direcionados à gestão da inovação. Tratou-se de uma pesquisa aplicada, de abordagem qualitativa, com caráter exploratório e prescritivo, conduzida por meio da metodologia Design Science Research (DSR). Esse método, amplamente aplicado em pesquisas de tecnologia e gestão, orienta a identificação do problema, a definição dos objetivos, o projeto e desenvolvimento do artefato, a demonstração e avaliação de sua aplicação prática e, por fim, a comunicação dos resultados. Foram realizadas uma análise bibliométrica e uma revisão sistemática da literatura (RSL). Esses procedimentos permitiram identificar lacunas no uso de indicadores de inovação no setor e extrair um conjunto inicial de métricas, classificadas nas quatro perspectivas do BSC. A etapa empírica ocorreu na empresa Kyndryl Brasil Serviços Ltda., com 25 participantes distribuídos em dois grupos: 10 executivos de áreas estratégicas (Grupo 1), responsáveis pela priorização dos indicadores na primeira fase, e 15 especialistas (Grupo 2), que validaram os indicadores na segunda fase, por meio de grupo focal. Os instrumentos de pesquisa, descritos nos Apêndices A a D, possibilitaram ajustes e a consolidação do modelo proposto. Como resultado, desenvolveu-se um conjunto de indicadores estruturados e aderentes à realidade do setor, capazes de apoiar a gestão da inovação com base em evidências. Os resultados foram apresentados em quadros e gráficos de síntese comparativa. A pesquisa contribuiu para o avanço das práticas de medição da inovação em serviços de TI, oferecendo uma ferramenta aplicável à gestão estratégica e à tomada de decisão.