CRM - gerenciamento do relacionamento com o cliente: a importância do CRM junto ao cliente interno

Abstract

Neste estudo monográfico serão analisados aspectos que evidenciam que as organizações que empregam o conhecimento como vantagem competitiva necessitam de estratégias compreensivas e extremamente claras para alcançar os resultados esperados. O CRM – Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente é uma combinação dos processos de negócios com tecnologias que visam entender os clientes nos quesitos, quem são, o que fazem e quais são suas preferências. Foram levantados dados que relacionam desde os problemas enfrentados devido à falta de relacionamento com o cliente, as definições de CRM, objetivos estratégicos e táticos de CRM, benefícios da gerência de relacionamento até o valor percebido pelo cliente. O presente trabalho relata um estudo de caso, no setor de Compras Corporativa de Matéria Prima de uma empresa alimentícia, que atende à quatro filiais situadas no Brasil, localizadas no estado de São Paulo nas cidades de Limeira, Laranjal Paulista, Pederneiras e Valparaiso, tendo em vista que o conceito de CRM já é utilizado e difundido pelo setor, combinando o conhecimento sobre cada unidade com o ERP SAP utilizado atualmente. No estudo foi indicado o módulo CRM SAP para que se possa aumentar o nível de serviço e melhorar o CRM interno.