Indicadores de qualidade para satisfação do cliente: um estudo de caso no setor de telecomunicações

Abstract

ste trabalho de conclusão de curso tem como objetivo verificar o atendimento das solicitações da Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) e à regulamentação do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) para o atendimento ao cliente, que acompanham a qualidade do serviço prestado pelas empresas de telecomunicações. Este trabalho irá apresentar a análise do cumprimento dos indicadores pelas empresas e a medição destes pelos órgãos regulamentadores para garantir o atendimento de todas as solicitações dos consumidores. Os conceitos utilizados para elaboração foram as ferramentas da qualidade, a regulamentação do SAC e os indicadores da qualidade. A partir dessas bases, foram coletadas informações, através de sites dos órgãos regulamentadores, sobre o cumprimento dos indicadores pelas empresas desse setor. Assim, foi possível a elaboração de uma análise sobre o desempenho desse indicador em todas as empresas de telecomunicações e como ele se encontra em relação às metas estipuladas e à qualidade na prestação do serviço ao consumidor. Esta pesquisa procura disponibilizar informações aos consumidores sobre os indicadores da qualidade e o seu comportamento no mercado de atuação.