Influência das avaliações pós-compra e feedback digital na confiança, satisfação e decisão do consumidor no comércio eletrônico

Abstract

O crescimento do comércio eletrônico tem ampliado significativamente a importância das avaliações online e dos mecanismos de feedback pós-compra como ferramentas estratégicas para a construção de confiança e influência na decisão do consumidor. Este estudo teve como objetivo analisar a relevância das avaliações e feedbacks realizados após compras ou serviços online, considerando seus impactos na percepção de qualidade, confiança e intenção de recomendação. Trata-se de uma pesquisa quantitativa, descritiva e transversal, realizada por meio da aplicação de um questionário estruturado via Google Forms, com participação de 85 consumidores. Os dados foram analisados por estatística descritiva, utilizando frequências relativas para interpretação dos resultados. Observou-se que 72,9% dos participantes consultam avaliações antes de concluir compras online, enquanto 69,4% afirmaram recomendar empresas quando satisfeitos com a experiência. As avaliações de outros consumidores mostraram-se um dos principais fatores de influência na decisão de compra, reforçando o papel da prova social no ambiente digital. Além disso, identificou-se que falhas no pós-venda ainda representam uma limitação para a fidelização. Conclui-se que avaliações e feedbacks digitais exercem papel central na reputação das organizações, na redução da percepção de risco e na competitividade empresarial, sendo fundamentais para estratégias de marketing e relacionamento no comércio eletrônico.

The growth of e-commerce has significantly heightened the importance of online reviews and post-purchase feedback mechanisms as strategic tools for building trust and influencing consumer decisions. This study aimed to analyze the relevance of reviews and feedback provided after online purchases or services, considering their impact on perceived quality, trust, and the likelihood of recommendation. It is a quantitative, descriptive, and cross-sectional study conducted via a structured questionnaire using Google Forms, with the participation of 85 consumers. Data were analyzed using descriptive statistics, employing relative frequencies to interpret the results. The findings showed that 72.9% of participants consult reviews before completing online purchases, while 69.4% stated they recommend companies when satisfied with the experience. Reviews from other consumers emerged as a key factor influencing purchasing decisions, reinforcing the role of social proof in the digital environment. Furthermore, the study identified that post-sales shortcomings remain a barrier to customer loyalty. It is concluded that digital reviews and feedback play a central role in organizational reputation, the reduction of perceived risk, and business competitiveness, making them fundamental to marketing and relationship strategies in e-commerce.