A gestão do conhecimento na IBM: um estudo de caso das ferramentas utilizadas pelos funcionários de um departamento

Abstract

O objetivo deste estudo foi fundamentar bibliográfica e empiricamente a utilização de ferramentas de Gestão do Conhecimento (GC) por funcionários do departamento de Customer Support Operations (CSO) da IBM. A pesquisa de campo, com sete questões de natureza quantitativa e qualitativa, foi respondida por dezessete funcionários, dos quais, dez responderam às três perguntas da entrevista dirigida, que buscou complementar a pesquisa de campo, que não foi satisfatoriamente respondida. Após a coleta dos dados, analisamos as respostas às questões quantitativas com o auxílio de gráficos. As respostas às entrevistas dirigidas também foram analisadas, porém após a transcrição das mesmas. A aplicação dos questionários e da entrevista buscou verificar a utilização das ferramentas de GC pelos funcionários e identificar possíveis sugestões de melhorias. A análise nos possibilitou verificar que os sujeitos, além de propor sugestões para as ferramentas, avaliaram algumas e explicaram porque não utilizam todas as que foram abordadas na pesquisa. No final, ao contrapormos a teoria estudada e os dados empíricos coletados, verificamos que, apesar da GC ser uma ferramenta fundamental para a sustentabilidade de uma empresa, e que há empresas que a estão implementando, ainda faltam algumas etapas do processo para que a ferramenta se torne realmente eficaz. Entretanto, uma vez funcionando, a GC pode promover o desenvolvimento da empresa e a satisfação de seus funcionários, o que, conseqüentemente, proporcionará um futuro melhor para ambos. Estes dados podem ser bastante relevantes para gestores, como os graduados pela Faculdade de Tecnologia de Indaiatuba.