Varejo: como as empresas preparam seus colaboradores para fidelizar clientes

Abstract

O objetivo geral deste trabalho monográfico é poder resgatar a teoria de Marketing, enfatizando a sua importância e seu poder dentro de uma organização. Abordamos também a importância do CRM, um conjunto de ferramentas muito importante, usadas pelas organizações na retenção de clientes. Destacamos seu surgimento, objetivos, benefícios, sua implantação, até a sua importância na fidelização de clientes. Pretendemos mostrar que a fidelização de clientes através do atendimento é uma estratégia eficiente para o mercado varejista e que por meio de capacitação dos colaboradores através de treinamentos é possível alcançar vantagem competitiva. É apresentado o resultado de duas pesquisas de campo no mercado varejista, uma aplicada aos colaboradores da empresa, com o intuito de saber a importância sobre treinamentos e outra com os clientes freqüentadores da empresa, com o objetivo de analisar a satisfação de atendimento de seus clientes. Atualmente, com a grande competitividade do mercado as empresas estão sendo obrigadas a adotarem estratégias para diferenciarem da concorrência e ter um diferencial competitivo que as tornem a melhor escolha para o cliente. Ressaltamos que este estudo buscou provar que não basta às empresas apenas atrair novos clientes, é preciso mantê-os constantemente satisfeitos, para isso é necessário que as empresas sintam a necessidade de tornar-se mais competitiva, melhorando a qualidade no atendimento, buscando assim a fidelização de seus clientes.