Estudo de caso sobre chatbot no suporte ao cliente

Abstract

A excelência no atendimento ao cliente é um diferencial na conquista de mercado para empresas que precisam de uma central de atendimento para que seus clientes possam se comunicar sempre que necessário. A utilização de chatbots no atendimento ao cliente possibilita obter resultados melhores com um atendimento rápido. Este trabalho busca compreender a adoção de chatbots no atendimento ao cliente com foco na eficácia e no impacto no relacionamento entre empresas e clientes. A pesquisa tem na sua metodologia o estudo de caso com abordagem descritiva e exploratória e usa métodos qualitativos. O estudo de caso é realizado em uma pequena empresa que desenvolve softwares para o mercado livreiro situada no município de Ariranha, São Paulo. São analisadas interações reais entre clientes e chatbots bem como, entrevistas com usuários além da análise dos registros de conversas do chatbot. Os resultados indicam que chatbots aumentam a satisfação dos clientes ao oferecer respostas rápidas e objetivas, além de reduzir os custos operacionais da empresa. Contudo, foram identificados desafios para a elasticidade no entendimento de linguagem natural dos chatbots e de questões complexas. O trabalho mostra que o chatbot, embora promissor, exige investimentos contínuos com tecnologia e treinamento.

Excellence in customer service is a market differentiator for companies that need a customer service department to enable their customers to communicate whenever they need to. The use of chatbots in customer service makes it possible to achieve better results with faster service. This paper seeks to understand the adoption of chatbots in customer service, focusing on their effectiveness and impact on the relationship between companies and customers. It is a case study with a descriptive and exploratory approach, mixing qualitative and quantitative methods. This case study is conducted in a small company that develops software for the book market, located in Ariranha, São Paulo. Real interactions between customers and chatbots are analyzed, as well as interviews with users and analysis of chatbot conversation records. Results show chatbots increase customer satisfaction by providing quick and objective answers, as well as reducing the company's operating costs. However, challenges were identified in terms of the elasticity of chatbot understanding for natural language and complex questions. The work shows that chatbots, while promising, require ongoing investment in technology and training.