Avaliação da provisão de serviços de TI por clientes que adotam e clientes que não adotam os processos da norma iso/iec 20000: um estudo de caso de natureza exploratória

Abstract

O presente trabalho teve por objetivo aferir o nível de satisfação dos clientes que adotam e dos clientes que não adotam os processos da norma ISO/IEC 20000 na provisão de serviços de TI. Os procedimentos metodológicos utilizados foram análise bibliográfica do tema e estudo de caso de natureza exploratória. Embora a avaliação geral do serviço, tanto para o grupo de clientes que adota a norma quanto para o grupo de clientes que não a adota tenha ficado acima da nota 3, que na escala de avaliação proposta neste estudo corresponde a uma avaliação considerada como “boa”, foi possível observar que os clientes que não adotam a norma ISO/IEC 20000 avaliam o serviço com nota superior (3,7) ao grupo de clientes que adotam a norma (3,4). Em geral a avaliação do grupo de clientes que não adota a ISO/IEC 20000 é 8,11% superior a avaliação do grupo que adota a norma, o que permitiu ao pesquisador observar que a simples adoção da ISO/IEC 20000 não garantiu uma melhora que tenha sido observada, mensurada e relatada pelos clientes. O estudo contribuiu principalmente para estimular e subsidiar futuras pesquisas a serem replicadas em outras organizações, podendo-se aperfeiçoar o modelo aqui proposto dispondo de amostras mais amplas, em empresas tanto nacionais quanto multinacionais, de pequeno, médio ou grande porte.

The objective of this study was to assess the level of satisfaction of the customers they adopt and of the clients who do not adopt the processes of the ISO/IEC 20000 standard in the provision of IT services. The methodological procedures used were bibliographic analysis of the subject and exploratory case study. Although the general evaluation of the service, both for the group of customers adopting the standard and for the group of customers that do not adopt it, was above note 3, which in the evaluation scale proposed in this study corresponds to an evaluation considered as "good ", It was possible to observe that customers that do not adopt the ISO/IEC 20000 standard evaluate the service with a higher grade (3.7) to the group of customers that adopt the standard (3,4). In general, the evaluation of the group of customers that do not adopt ISO/IEC 20000 is 8.11% higher than the evaluation of the group that adopts the standard, which allowed the researcher to observe that the simple adoption of ISO/IEC 20000 did not guarantee an improvement which has been observed, measured and reported by customers. The study contributed mainly to stimulating and subsidizing future researches to be replicated in other organizations, being possible to improve the model proposed here, having larger samples, in both national and multinational companies, small, medium or large.