Proposta de um modelo para avaliação da maturidade da melhoria contínua de processos de TI por meio do aprendizado de máquina

Abstract

O objetivo do trabalho foi desenvolver um modelo para avaliação da maturidade das práticas de melhoria contínua de processos em TI, baseado no Lean Six Sigma. A metodologia usada foi a análise de conteúdo das entrevistas de gestores de 10 processos, juntamente com o estudo intra e inter casos, resultou no insumo para a criação de 10 indicadores de avaliação da melhoria contínua de processos. O modelo foi aplicado a 60 processos de TI, gerando um conjunto de dados relacionados a realização da melhoria contínua desses processos, o produto gerado foi validado por meio da análise de fatores e análise de confiabilidade interna. A relação entre as variáveis independentes e a variável dependente foi encapsulada em um software por meio do aprendizado de máquina. O algoritmo de classificação Naive Bayes foi selecionado por apresentar as melhores métricas de validação. A utilização do software ocorre com a entrada das respostas para os 10 indicadores construídos, respondidos pelo usuário para um dado processo, é possível prever então três categorias de maturidade, baixa, média e alta. O modelo aplicado a 60 processos de TI, demonstrou que a maturidade da melhoria contínua nos processos foi baixa em 55% das vezes, corroborando com os resultados qualitativos dos 10 casos estudados, onde as práticas identificadas foram: confusão da melhoria contínua com melhoria frequente; falta de controle dos resultados dos processos no tempo; indicadores que medem volumetria e não valor; análise de causa raiz não quantitativa e baixo conhecimento sobre métodos de melhoria de processos. O software foi disponibilizado para aplicação em outros processos de TI, podendo ajudar na avaliação das práticas de melhoria e promovendo a evolução de maneira prática. O trabalho representa uma contribuição original no estudo da melhoria contínua de processos em TI no Brasil, evidenciando comportamentos da gestão de processos de TI além da elaboração de um modelo de maturidade único até o presente momento.

The objective of this work was to develop a model for assessing the maturity of continuous improvement practices in IT processes, based on Lean Six Sigma. The methodology used was the content analysis of the interviews of managers of 10 processes, together with the intra and inter case study, resulted in the input for the creation of 10 indicators for the evaluation of the continuous improvement of processes. The model was applied to 60 IT processes, generating a set of data related to the continuous improvement of these processes, the generated product was validated through factor analysis and internal reliability analysis. The relationship between the independent variables and the dependent variable was encapsulated in software through machine learning. The Naive Bayes classification algorithm was selected for presenting the best validation metrics. The software use occurs with the input of the answers for the 10 indicators constructed, answered by the user for a given process, it is then possible to predict three categories of maturity, low, medium and high. The model applied to 60 IT processes showed that the maturity of continuous improvement in processes was low in 55% of the time, corroborating the qualitative results of the 10 cases studied, where the practices identified were: confusion of continuous improvement with frequent improvement; lack of control of the results of the processes in time; indicators that measure volume and not value; non-quantitative root cause analysis and low knowledge of process improvement methods. The software was made available for application in other IT processes and can help in the evaluation of improvement practices, promoting evolution in a practical way. The work represents an original contribution in the study of continuous improvement of IT processes in Brazil, showing behaviors of IT process management and the elaboration of a unique maturity model, until the present moment.