Cálculo da capacidade de atendimento em operações de gestão: proposta de modelo baseado em dados históricos para atendimento de demanda futura

Abstract

A competitividade global exige o desenvolvimento de melhores práticas para a gestão e controle de recursos para a sustentabilidade organizacional. Ponderando sobre a importância do setor de serviços no PIB brasileiro e a existência de práticas industriais de controle e planejamento de capacidade, o presente trabalho tem como principal objetivo propor um modelo de cálculo de capacidade produtiva baseado em histórico de atendimento de demanda para o cálculo da necessidade futura de recursos em áreas de gestão de processos. Para tanto, foram realizados dois estudos bibliométricos e análise comparativa para compreensão da relevância das abordagens, processo de benchmarking para identificação e adaptação dos conceitos industriais de planejamento de capacidade de atendimento e o método Design Science Research para o desenvolvimento, demonstração e avaliação do artefato, com aplicação em um caso real. Foram realizados sete testes entre julho e dezembro de 2021 por meio de algoritmo aplicado no software Microsoft Excel e suplemento solver. Na fase de avaliação, foi utilizado indicador de percepção de ociosidade fundamentado na escala Likert e indicador de atrasos para mensuração de sobrecarga de capacidade, ambos com forte coeficiente de correlação de Pearson com a ocupação de capacidade da operação. Como resultado, foi possível reduzir a referência de tempo médio das atividades em 6,8%, o que refletiu na redução de 16,9 FTEs em seis meses e, consequentemente, no custo evitado de R$ 372.627,62. Portanto, a presente pesquisa contribui com a sociedade ao apresentar um artefato com possibilidade de replicação e adaptação em cenários similares.

Global competitiveness requires the development of best practices for the management and control of resources for organizational sustainability. Considering the importance of the service sector in the Brazilian GDP and the existence of industrial practices of control and capacity planning, the main objective of the present work is to propose a model for calculating production capacity based on a history of demand fulfillment for the calculation of the future need for resources in process management areas. To this end, two bibliometric studies and a comparative analysis were carried out to understand the relevance of the approaches, a benchmarking process to identify and adapt the industrial concepts of service capacity planning and the Design Science Research method for the development, demonstration and evaluation of the artifact, with application in a real case. Seven tests were carried out between July and December 2021 using an algorithm applied in Microsoft Excel software and solver supplement. In the evaluation phase, an indicator of perception of idleness based on the Likert scale and an indicator of delays were used to measure capacity overload, both with a strong Pearson correlation coefficient with the operation's capacity occupation. As a result, it was possible to reduce the average time of activities by 6.8%, which reflected in the reduction of 16.9 FTEs in six months and, consequently, in the avoided cost of R$ 372,627.62. Therefore, the present research contributes to society by presenting an artifact with the possibility of replication and adaptation in similar scenarios.