Sistema de gestão de produtividade: estudo de caso em um prestador de serviço logístico

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo observar o impacto na satisfação do cliente após a implantação de um sistema de gestão de produtividade. A tecnologia de informação empregada neste estudo de caso trabalha concomitantemente com o sistema de gerenciamento de armazém o qual realiza os cálculos necessários para identificar qual o aproveitamento das atividades realizadas no processo de separação de caixas fracionadas. O tema teórico desta dissertação é a gestão de operações logísticas, indicadores de desempenho, produtividade e a satisfação do cliente. A pesquisa realizada é caracterizada como exploratória e descritiva, foi utilizada a metodologia de abordagem mista, qualitativa e quantitativa. Constam neste trabalho uma pesquisa bibliográfica e um estudo de caso em um prestador de serviço logística e seu cliente e foram eleitos quatro fontes de evidências para o trabalho: análise documental, registro em arquivos, entrevistas semiestruturadas e pesquisa ação. A pesquisa de campo ocorreu em duas etapas: na primeira, de caráter quali-quantitativo e descritivo, foram levantados, classificados e interpretados os dados de produtividade depois da implantação do sistema de gerenciamento de produtividade. Na segunda etapa, de caráter qualitativo e exploratório, foi feito o levantamento dos dados da entrevista semiestruturada com o cliente para compreender quais variáveis da pesquisa sofreram influência com a implantação do sistema de gerenciamento de produtividade. Dentre os resultados obtidos com a pesquisa, destacam-se a correlação obrigatória entre o sistema de gerenciamento de armazém e o sistema de gestão de produtividade, uma consideração favorável sobre a utilização do sistema de gestão de produtividade sobre o aumento da produtividade e a favorabilidade demonstrada pelo cliente com o ganho de produtividade na separação de caixas fracionadas.

The following paper seeks to observe the impact on customer satisfaction after the implementation of a workforce management system. The information system presented in this study works together with the warehouse management system and calculates the effectiveness of the tasks performed in the case picking process. The theoretical subject of this paper is the logistic operations management, performance indicators, productivity and customer satisfaction. The research performed is characterized as exploratory and descriptive, using mixed approach: quantitative and qualitative. The content is based on bibliographic research and a case study in a logistic service provider and its customer. There are four sources of evidences for the work: documental analysis, files registry, semi-structured interview and action research. The field research happened in two phases: in the first phase, with qualitativequantitative and descriptive character, productivity data was taken, classified and analyzed after the implementation of a workforce management system. In the second phase with qualitative and exploratory character, it was use the semi-structured interview with the customer to understand the influence of the system implementation in the customer satisfaction survey. Among the results of this research, we should note: the correlation with the warehouse management system and workforce management system, an improvement on the productivity with the use of the workforce management system and an improvement on the customer perception of the service with the productivity gains in the case picking.