Atendimento ao público: uso de práticas do marketing nas organizações

Abstract

A qualidade do atendimento ao público é um fator imprescindível para o desenvolvimento das empresas. O acesso, uso e aplicação de métodos eficazes, no ambiente comercial, pode oferecer diferenciais competitivos às organizações. Diante do exposto, o objetivo geral deste trabalho é investigar e explicitar os principais conceitos e métodos que possam auxiliar no atendimento ao público. A partir dessas concepções, identificou-se como problema de pesquisa a realidade de muitas empresas e comércios em não conseguirem oferecer serviços de atendimento ao público com qualidade, sem a presença e inserção de métodos de gerenciamento. É importante mencionar que o atendimento de qualidade é valorizado por diferentes públicos, entre os quais clientes e funcionários. O trabalho tem por objeto entender métodos que possam auxiliar no atendimento ao público. Os procedimentos metodológicos consistem em uma pesquisa bibliográfica, de caráter exploratória e descritiva. Os materiais de pesquisa consultados foram livros e artigos disponibilizados no acervo da biblioteca da Faculdade de Tecnologia de Marília. Os resultados evidenciaram os métodos mais utilizados pelas empresas, destacando-se as ferramentas do design thinking, gestão da qualidade total, marketing, endomarketing, branding e benchmarking, conforme constam na literatura de Levitt, (1994); André Luzzi Las Casas (1998); Edmundo Brandão Dantas (2012); Hart Heskett e Sasser (1997); Inglis (2002); Almeida (1999); Dru Scott (2000); Moller e Barlow (1996); Benevello e Dantas (1999). A justificativa deste trabalho consiste na contribuição técnica e conceitual ao perfil dos profissionais da administração e desenvolvimento comercial. Nesse sentido, destaca-se características importantes que envolvem instrumentos de bom relacionamento com os clientes e dos princípios da qualidade nos atendimentos.

The quality of customer service is an essential factor for the development of companies. Access, use and application of effective methods in the commercial environment can offer competitive advantages to organizations. In view of the above, the general objective of this work is to investigate and explain the main concepts and methods that can assist in serving the public. Based on these conceptions, the reality of many companies and businesses being unable to offer quality customer service to the public without the presence and insertion of management methods was identified as a research problem. It is important to mention that quality service is valued by different audiences, including customers and employees. The aim of the work is to understand methods that can assist in serving the public. The methodological procedures consist of bibliographical research, of an exploratory and descriptive nature. The research materials consulted were books and articles available in the library collection of the Faculty of Technology of Marília. The results highlighted the methods most used by companies, highlighting the tools of design thinking, total quality management, marketing, internal marketing, branding and benchmarking, as contained in the literature by Levitt, (1994); André Luzzi Las Casas (1998); Edmundo Brandão Dantas (2012); Hart Heskett and Sasser (1997); Inglis (2002); Almeida (1999); Dru Scott (2000); Moller and Barlow (1996); Benevello and Dantas (1999). The justification for this work consists of the technical and conceptual contribution to the profile of administration and commercial development professionals. In this sense, important characteristics are highlighted that involve instruments for good relationships with customers and the principles of quality service.