Qualidade dos serviços e satisfação dos clientes: um estudo de caso na Sabesp de Assis em 2015

Abstract

Este trabalho teve como objetivo demonstrar os dados mensurados das reclamações dos clientes referentes a serviços da Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo (Sabesp), na cidade de Assis e relacioná-los com dados de pesquisa pós-serviço, que define o índice de satisfação dos clientes. A Sabesp é considerada uma das maiores empresas de saneamento do mundo em população atendida, são 27,8 milhões de pessoas abastecidas com água e 21,4 milhões de pessoas com coleta de esgoto. A Companhia atende a cidade de Assis com 38.088 ligações de água e 37.841 ligações de esgoto. A metodologia utilizada nesta pesquisa compreendeu a exploratória e a descritiva. Para a elaboração do trabalho, foram utilizados dados fornecidos pela Unidade Divisional de Assis. Planilhas e arquivos físicos disponíveis no setor comercial da Empresa foram utilizados para registrar, acompanhar definir ações da Sabesp, com base nas reclamações dos clientes. Considerando os dados mensurados, o estudo evidenciou a importância do acompanhamento das reclamações a fim de melhorar a relação cliente-empresa. A aplicação dos critérios da ISO 9001 e a adequação dos processos proporcionou considerável melhora da imagem da companhia sob a perspectiva do consumidor.

This work aimed to demonstrate the measured data of the complaints of customers referring to services provided by the State Basic Sanitation Company of São Paulo (Sabesp), in the city of Assis and to relate them with research data after-service, which defines the customer satisfaction index. Sabesp is considered one of the largest sanitation companies in the world in terms of population served, are 27.8 million people supplied with water and 21.4 million people with collection of sewer. The Company serves the city of Assis with 38,088 water and 37,841 sewage connections. The methodology used in this research comprised the exploratory and descriptive. For the elaboration of the work, data were used provided by the Assisi Divisional Unit. Sheets and physical files available in the Company's commercial sector were used to record, monitor, define Sabesp's actions, based on customer complaints. Considering the data measured, the study highlighted the importance of monitoring the complaints in order to improve the customer-company relationship. The application of the criteria of ISO 9001 and the adequacy of the processes provided considerable improvement in company image from the consumer's perspective.