Gestão de experiência e fidelização de clientes no mercado da moda varejista.

Abstract

A gestão da experiência do cliente tornou-se um diferencial estratégico no mercado de moda varejista, especialmente em um cenário competitivo e marcado por consumidores cada vez mais exigentes. Este estudo analisa como estratégias voltadas à jornada do consumidor influenciam a fidelização, o valor percebido e a construção de relacionamentos duradouros entre marcas e clientes. A pesquisa destaca a importância de compreender expectativas, emoções e comportamentos em todos os pontos de contato, desde o pré-compra até o pós-venda, tanto em ambientes físicos quanto digitais. Verificou-se que ações como atendimento personalizado, interação humanizada e integração entre canais fortalecem a satisfação e incentivam a recorrência de compra. Além disso, o uso de tecnologias, como sistemas de CRM, análise de dados e estratégias omnichannel, permite oferecer experiências mais eficientes, coerentes e alinhadas às necessidades do público. O trabalho caracteriza- se como uma pesquisa descritiva e explicativa, com abordagem qualitativa, desenvolvida por meio de pesquisa de campo e aplicação de questionário estruturado via Google Forms. Os resultados obtidos confirmaram que empresas que investem na experiência do cliente tendem a alcançar maiores índices de fidelização e competitividade, além de melhorar o relacionamento com o público e fortalecer sua presença no mercado. Conclui-se, portanto, que a gestão da experiência do cliente representa um fator essencial para fortalecer a imagem da marca, ampliar a lealdade do consumidor e consolidar a posição das empresas no setor de moda varejista, contribuindo também para o crescimento sustentável e para a criação de vantagens competitivas duradouras em um mercado cada vez mais dinâmico e tecnológico

Customer experience management has become a strategic differentiator in the retail fashion market, especially in a highly competitive scenario marked by increasingly demanding consumers. This study analyzes how strategies focused on the consumer journey influence customer loyalty, perceived value, and the development of long-term relationships between brands and customers. The research highlights the importance of understanding expectations, emotions, and behaviors at every point of contact, from pre-purchase to post-sales, in both physical and digital environments. It was found that actions such as personalized service, humanized interaction, and channel integration strengthen customer satisfaction and encourage repeat purchases. In addition, the use of technologies such as CRM systems, data analysis, and omnichannel strategies enables companies to offer more efficient, consistent, and customer-oriented experiences. This study is characterized as descriptive and explanatory research with a qualitative approach, developed through field research and the application of a structured questionnaire via Google Forms. The results confirmed that companies investing in customer experience tend to achieve higher levels of customer loyalty and competitiveness, while also improving relationships with consumers and strengthening their presence in the market. Therefore, it is concluded that customer experience management is an essential factor in strengthening brand image, increasing consumer loyalty, and consolidating companies’ positions in the retail fashion sector, also contributing to sustainable growth and the creation of long-lasting competitive advantages in an increasingly dynamic and technological market.