Chatbots: experiência do usuário

Abstract

A evolução tecnológica tem mudado de forma profunda a comunicação entre as empresas e seus clientes. Uma das inovações mais notáveis nesse cenário é a utilização de chatbots. Esses sistemas automatizados de atendimento tornaram-se fundamentais para empresas de diferentes setores, proporcionando respostas ágeis e personalizadas, além de melhorar os processos de comunicação com os consumidores. Este trabalho tem como finalidade analisar o impacto dos chatbots na experiência do usuário, abordando desde a sua definição até os desafios que surgem na busca por uma interação eficaz. No início, será explorado o conceito de chatbots e sua evolução ao longo dos anos, enfatizando as transformações que possibilitaram sua ampla aceitação. Depois, analisaremos de que maneira a personalização e a rapidez oferecidas por esses sistemas estão mudando o panorama do atendimento ao cliente, garantindo uma experiência mais ágil e eficaz. Contudo, mesmo com suas vantagens, os chatbots enfrentam desafios consideráveis, como a dificuldade em interpretar interações mais complexas e a necessidade de manter uma comunicação que se assemelhe à interação humana. Através de uma pesquisa conduzida por meio de formulário, buscamos compreender a opinião dos usuários a respeito da eficácia dos chatbots, investigando suas preferências, dificuldades e vivências. O objetivo deste estudo é enriquecer a compreensão sobre a função dos chatbots na experiência do usuário, além de identificar oportunidades para melhorar a interação entre consumidores e empresas.

Technological evolution has profoundly changed communication between companies and their customers. One of the most notable innovations in this scenario is the use of chatbots. These automated customer service systems have become essential for companies in different sectors, providing agile and personalized responses, in addition to improving communication processes with consumers. This work aims to analyze the impact of chatbots on the user experience, covering everything from their definition to the challenges that arise in the search for an effective interaction. Initially, the concept of chatbots and their evolution over the years will be explored, emphasizing the transformations that have enabled their widespread use. Afterwards, we will analyze how the personalization and speed offered by these systems are changing the landscape of customer service, ensuring a more agile and effective experience. However, even with their advantages, chatbots face considerable challenges, such as the difficulty of more complex interactions and the need to maintain communication that is similar to human interaction. Through a survey carried out using a form, we sought to understand users' opinions regarding the effectiveness of chatbots, investigating their difficulties, difficulties and experiences. The objective of this study is to enrich the understanding of the role of chatbots in the user experience, in addition to identifying opportunities to improve the interaction between consumers and companies.