Satisfação do cliente e a qualidade no atendimento: estudo de caso em uma escola de idiomas de Sumaré/SP

Abstract

Este trabalho de Conclusão de Curso tem como objetivo analisar o grau de satisfação dos clientes de uma escola de idioma, situada na cidade de Sumaré-SP. Além disso, o estudo também teve como foco de identificar a importância de verificar o: Atendimento, Produto, Preço e Ambiente. O trabalho foi estruturado em pesquisa bibliográfica, pesquisa documental e um estudo de caso. Foi elaborado, um questionário, o qual foi aplicado para 100 clientes da escola de idioma. A partir dos resultados obtidos, foi constatado que os clientes em sua maioria estão satisfeitos com os aspectos analisados. Os atributos que mais se destacaram foram o atendimento, prestação de serviço e satisfação pela empresa visto positivamente pelos clientes. Embora a divulgação do site e visual foram vistos negativamente pelos mesmos. Com o propósito de alcançar melhores índices, em relação à satisfação dos clientes, foram apresentadas propostas e soluções para que a empresa possa melhorar ainda mais dois pontos negativos que os clientes citaram no final da pesquisa. Com esta melhora a empresa terá um diferencial de competitividade e melhorando ainda mais o seu posicionamento no mercado perante a concorrência