Aplicação de ferramentas da qualidade na melhoria de gestão de uma agência de viagens em Franca- SP

Abstract

A indústria do turismo é de grande importância, movimentando uma longa cadeia de negócios, entre elas a das agências de turismo. Com a expansão da economia, é importante que estas agências sejam bem gerenciadas, permitindo assim um forte elo com outros segmentos e agregando valor ao mercado. Com o intuito de proporcionar uma visão organizada dos produtos e serviços, foi proposto um plano de ideias e melhorias com a introdução de uma gestão de qualidade dos processos de gerenciamento de uma empresa de turismo de pequeno porte na cidade de Franca/SP. O objetivo proposto deste trabalho foi identificar problemas e sugerir soluções quanto a preparação de uma viagem na agência em questão, com o uso de algumas ferramentas da qualidade. A metodologia utilizada no trabalho foi através de um estudo de caso “in loco” na agência e pesquisas de campo realizada por meio de visitas e entrevistas com os proprietários da empresa, complementado com pesquisas bibliográficas. Considerando-se os problemas encontrados, analisouse e foram implementadas as ferramentas da qualidade denominadas de fluxograma, como uma alternativa para sistematizar o processo total da programação de uma viagem, a folha de verificação, para auxiliar na identificação de falhas antes e depois das viagens programadas e a carta de controle que possibilita avaliar o histórico de demandas de viagens ao longo de um tempo. Obteve-se uma melhora significativa no desenvolvimento dos processos de preparação de uma viagem, permitindo todo controle do processo e possivelmente economia de tempo, garantindo assim um melhor gerenciamento de todo processo operacional, a custos baixos.

The tourism industry is of great importance as it moves a wide variety of business, including travel agencies. Whit the expansion of the economy, it is important that the agencies are well managed, thus allowing a strong link with other segments and adding value to the market. In order to provide an organized view of products and services, a plan of ideas and improvement was proposed with the introduction of a quality management of the management processes of the tourism company in the city of Franca-SP. The objective of this article is to identify problems and to suggest solutions regarding the preparation of a trip in the agency in question. The methodology used in this article was based on a case study "on site" in the agency, and field research realized through visits and interviews with business ownerscomplemented with bibliographical research. Considering that the question of quality evolves over time, we used the flowchart tools as an alternative to evaluate the total process of scheduling a trip, the check sheet that assists in the identification of failures to improve the travel process, and the control chart that makes it possible to assess the growth of travel demanding over time. There was a significant improvement in the development of travel preparation processes, allowing all process control and possibly time saving, enabling a better management of the whole operational process with low costs.