Gestão do relacionamento com os clientes em microempresas: proposição de um processo para implantação de Customer Relationship Management (CRM)

Abstract

O presente trabalho tem por objetivo analisar e sistematizar, com base na literatura e em evidências empíricas, um modelo de processo para implantação da gestão do relacionamento com clientes em microempresas, orientado à autonomia operacional. A metodologia usada foi caso para estudo, abordagem qualitativa e natureza aplicada. Os resultados do estudo evidenciam que a efetividade do CRM, no contexto das microempresas, está menos associada à sofisticação tecnológica e mais à capacidade organizacional de estruturar processos, definir rotinas e manter padrões consistentes de registro e uso da informação. As evidências analisadas mostraram que a tecnologia atua como elemento de suporte à operacionalização das práticas de relacionamento com clientes, e não como elemento central da gestão. Linha de Pesquisa: Sistema de Informação e Tecnologias Digitais e Projeto de Pesquisa: Gestão da Tecnologia da Informação.