E-commerce: estudo sobre trocas e devoluções em Mogi das Cruzes

Abstract

A utilização do e-commerce vem crescendo nos últimos anos devido a diversos fatores. Um fator importante é a globalização que faz com que cada vez mais pessoas adquiram produtos pela internet, devido as suas inúmeras facilidades e comodidades. Em contrapartida, há muitos problemas nos quesitos troca e devolução, problemas estes, ocasionados por diversos motivos, que podem ser minimizados por meio de medidas estratégicas e operacionais da logística reversa. O artigo mostra a relação entre a logística reversa e o e-commerce, com foco no impacto que esta relação causa no decorrer dos processos de troca e devolução. Para o alcance deste objetivo, foi realizada uma pesquisa com a população de Mogi das Cruzes com o intuito de enumerar e classificar os principais motivos e problemas encontrados pelos consumidores. De acordo com as respostas obtidas, vários mogianos tiveram problemas com suas compras onlines, por isso as empresas devem adotar práticas de pós-vendas eficientes, evitando uma imagem negativa em relação aos clientes através da eficácia da logística reversa.

The application of e-commerce has been growing in recent years due to several factors. An important factor is globalization that makes more and more people purchase products over the Internet, due to its numerous facilities and convenience. In contrast, there are many problems in the categories exchange and return, problems caused by several reasons, which can be minimized through strategic and operational measures of reverse logistics. This article shows the relation between reverse logistics and e-commerce, focusing on the impact that cause over the processes of exchange and return. To achieve this goal, a research was conducted with the population of Mogi das Cruzes. According to the responses, several Mogianos had problems with their online purchases, so companies should adopt efficient after-sales practices, avoiding a negative image to the clients through the reverse logistics efficiency.