Proposta de ferramenta para gerenciamento de serviços em uma instituição de ensino superior

Abstract

Este trabalho tem por objetivo apresentar uma proposta de ferramenta de gerenciamento de serviço para uma instituição de ensino, buscando que esta ferramenta esteja alinhada com a biblioteca ITIL, que fornece as boas práticas já utilizadas e aprovadas por grandes empresas públicas e privadas. Atualmente a instituição de ensino tem a necessidade de uma ferramenta para gerenciar suas solicitações, pois armazena as solicitações do setor de TI(Tecnologia da Informação) ainda de forma manual. A relevância deste trabalho, se faz necessário, para que atenda o cenário atual do mercado, que tem obrigado as organizações adotarem medidas para melhor gerenciar suas solicitações de serviços. Através de um estudo focado e revisão bibliográfica, proporemos uma ferramenta que solucione a necessidade de estar alinhado com as melhores práticas do mercado, buscando o menor custo para a organização, apresentaremos processos e tutoriais que permitam o gerenciamento de serviços a partir da ferramenta proposta. Serão apresentadas as referências bibliográfica das melhores práticas de Gerenciamento de Infraestrutura, Gerenciamento de Solicitação, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento de Problema e Gerenciamento de Nível de Serviços conforme citadas dentro da biblioteca ITIL(Information Technology Infrastructure Library). Como resultado, apresentamos processos e anexos que permitam o alinhamento da ferramenta proposta para atender aos pontos destacados da biblioteca ITIL.

This work aims to present a proposal for a service management tool for an educational institution, seeking that this tool is aligned with the ITIL library (Information Technology Infrastructure Library), which provides good practices already used and approved by large public and private companies. Currently the educational institution has a need for a tool to manage their requests, as it stores the requests of the IT sector (Information Technology) still manually. The relevance of this work is necessary to meet the current market scenario, which has forced organizations to adopt measures to better manage their service requests. Through a focused study and literature review, we propose a tool that addresses the need to be aligned with the best market practices, seeking the lowest cost to the organization, processes and present tutorials that allow management services from the proposed tool. The bibliographic references of the best practices of Infrastructure Management, Request Management, Incident Management, Change Management, Problem Management and Service Level Management as cited within the ITIL library will be presented. As a result, we present processes and attachments that allow the alignment of the proposed tool to meet the ITIL library.