Desafio da comunicação interna e integrada no atendimento ao cliente: estudo de uma empresa do ramo da construção civil da região de Piracicaba-SP

Abstract

A comunicação interna exerce papel estratégico nas organizações, especialmente em contextos que exigem integração entre departamentos para garantir um atendimento eficiente ao cliente. O presente trabalho teve como objetivo analisar os desafios da comunicação interna e integrada no atendimento ao cliente, identificando como a ausência de alinhamento entre setores pode impactar os processos organizacionais e a experiência do cliente. A pesquisa foi desenvolvida em uma construtora, envolvendo colaboradores de áreas estratégicas relacionadas ao relacionamento com o cliente. A metodologia utilizada consistiu em pesquisa bibliográfica, de caráter exploratório-descritivo, aliada à pesquisa de campo de abordagem quantitativa, realizada por meio de questionário estruturado com escala Likert. Os resultados demonstraram que os colaboradores reconhecem a importância da comunicação interna para a satisfação do cliente, porém identificam falhas relacionadas ao fluxo de informações, alinhamento entre áreas e padronização dos processos. Conclui-se que a integração da comunicação interna contribui diretamente para a redução de retrabalho, melhoria do tempo de resposta e fortalecimento da cultura organizacional orientada ao cliente.

Internal communication plays a strategic role in organizations, especially in contexts that require integration among departments to ensure effective customer service. This study aimed to analyze the challenges of internal and integrated communication in customer service, identifying how the lack of alignment between sectors may impact organizational processes and customer experience. The research was conducted in a construction company involving employees from strategic departments related to customer relations. The methodology consisted of exploratory-descriptive bibliographic research combined with quantitative field research conducted through a structured questionnaire using a Likert scale. The results showed that employees recognize the importance of internal communication for customer satisfaction; however, they identified weaknesses related to information flow, interdepartmental alignment, and process standardization. It was concluded that integrated internal communication directly contributes to reducing rework, improving response time, and strengthening a customer-oriented organizational culture.