Análise das reclamações logísticas no e-commerce e a viabilidade da aplicação de novos modelos de entrega

Abstract

Este artigo apresenta uma pesquisa relacionada às reclamações dos consumidores do comércio eletrônico no Brasil, abordando os principais desafios logísticos enfrentados. Sobre isso, tendo em vista a solução para redução de incidências foi sugerido às práticas do e-commerce e analisado em seu meio os novos modelos de distribuição usados principalmente em grandes empresas do cenário mundial. Para atingir o objetivo de pesquisa, foi feito um estudo teórico sobre logística, nível de serviço logístico, conceito de e-commerce, e-commerce B2C, processos de entregas, e novos modelos de entrega. A logística no e-commerce é bastante complexa e foi possível analisar a importância da logística nesse processo. O método de pesquisa utilizado no estudo trata-se de um estudo de caráter qualitativo, uma vez que a realidade aqui apresentada se enquadra nas empresas do seguimento. Os resultados apontam que há dificuldades sobre o atraso na entrega dos produtos e não recebimento, as quais são as principais causas de reclamações, com base nisso, foi apontado novos métodos e modelos de entrega já existentes, mas pouco usados no mercado nacional para a solução destes problemas, como os Lockers e Pick-up points.

This article presents a research related to the complaints of consumers of electronic commerce in Brazil, addressing the main logistical challenges faced. On this, considering the solution for reduction of incidents was suggested to e-commerce practices and analyzed in its environment the new distribution models used mainly in large companies of the world scenario. To achieve the research objective, a theoretical study was carried out on logistics, logistics service level, e-commerce concept, B2C e-commerce, delivery processes, and new delivery models. Logistics in e-commerce is quite complex and it was possible to analyze the importance of logistics in this process. The research method used in the study is a qualitative study, since the reality presented here is part of the follow-up companies. The results indicate that there are difficulties regarding the delay in the delivery of products and non-delivery, which are the main causes of complaints, based on this, was pointed out new delivery methods and models, but little used in the domestic market for the solution such as lockers and pick-up points.