Estudos e conceitos do framework ITIL v3 + estudo de caso

Abstract

O trabalho a seguir tem como objetivo principal explicitar, como um estudo, a origem, história, terminologia, e os conceitos que fundamentam o framework ITIL v3, que é dividido em cinco tópicos/livros. Também será apresentado um estudo de caso comprovando na prática a efetividade dessa metodologia, sendo apresentado o estado de funcionamento de uma empresa antes e depois da implantação da metodologia ITIL em suas operações . Os cinco livros do ITIL constituem uma série de melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI. Atualmente, muitas empresas ao redor do mundo adotam melhores práticas de organização do gerenciamento com os negócios, e o ITIL acabou se tornando fator crítico para o sucesso.

The following work has as main objective to explain, as a study, the origin, history, terminology, and the concepts that underlie the ITIL v3 framework, which is divided into five topics / books. A case study will also be presented proving in practice the effectiveness of this methodology, being presented the state of operation of a company before and after the implementation of the ITIL methodology in its operations. The five ITIL books constitute a series of best practices for IT Service Management. Today, many companies around the world adopt best management organization practices with their businesses, and ITIL has become a critical success factor.