Infocell helpdesk: sistema de gestão para assistência técnica

Abstract

O processo de gerenciamento de ordens de serviço e chamados técnicos em assistências de manutenção de smartphones tradicionalmente se baseou em métodos manuais ou fluxos descentralizados, resultando em ineficiências operacionais e na dificuldade de controle financeiro. Diante deste cenário, este trabalho teve como objetivo o desenvolvimento de uma plataforma digital, denominada InfoCell HelpDesk, para otimizar e modernizar a gestão de chamados técnicos. A metodologia adotada envolveu a especificação, o projeto e a implementação de um sistema web, estruturado em módulos distintos para atender aos diferentes perfis de usuários: Técnicos e Administradores. O sistema permite o cadastro centralizado de clientes e categorias de serviço, a abertura online de ordens de manutenção e a padronização do fluxo de trabalho. O principal diferencial tecnológico do projeto consistiu na implementação de regras rígidas de validação para a conclusão de chamados, exigindo obrigatoriamente a inserção do valor total e da forma de pagamento, além da automação na geração de documentos de ordens de serviço em formato PDF. A robustez técnica da aplicação foi validada por meio da cobertura de testes automatizados de ponta a ponta (End-to-End) utilizando o framework Laravel Dusk. Como resultado, o trabalho produziu um sistema que demonstrou a viabilidade de integrar ferramentas de gestão com validações financeiras e testes automatizados de interface. Concluiu-se que a solução desenvolvida oferece uma ferramenta que pode contribuir para a eficiência operacional e para a transparência do processo de cobrança, fornecendo à gestão um suporte à decisão para o controle de produtividade e faturamento no setor de assistência técnica.

The process of managing service orders and technical tickets in smartphone maintenance shops has traditionally relied on manual methods or decentralized workflows, resulting in operational inefficiencies and difficulties in financial control. In this context, this work aimed to develop a digital platform, named InfoCell HelpDesk, to optimize and modernize the management of technical tickets. The methodology involved the specification, design, and implementation of a web system, structured in distinct modules to meet the needs of different user profiles: Technicians and Administrators. The system allows for centralized registration of clients and service categories, online opening of maintenance orders, and standardization of the workflow. The main technological differentiator of the project consisted of the implementation of strict validation rules for closing tickets, mandatorily requiring the total value and payment method, in addition to automated generation of service order documents in PDF format. The application's technical robustness was validated through end-to-end automated test coverage using the Laravel Dusk framework. As a result, the work produced a system that demonstrated the feasibility of integrating management tools with financial validations and automated interface testing. It was concluded that the developed solution offers a tool that can contribute to operational efficiency and transparency in the billing process, providing management with decision support for productivity and revenue control in the technical assistance sector.