Chatbots e experiência do cliente: a percepção dos usuários sobre atendimento automatizado

Abstract

A aplicação de chatbots no atendimento ao cliente tem se consolidado como uma solução eficiente para otimizar o tempo de resposta e aprimorar a experiência do usuário. Dentro das organizações, o time de atendimento está em constante contato com o cliente e devido à alta demanda, esses programas podem desempenhar um papel fundamental, oferecendo um retorno imediato e poupando também tempo das equipes de atendimento, permitindo que essas consigam demandar mais tempo em tarefas mais complexas. Este estudo teve como objetivo analisar a percepção do cliente sobre o uso dessa tecnologia, considerando o impacto da evolução da Inteligência Artificial e do Processamento de Linguagem Natural na qualidade do atendimento prestado. O estudo baseia-se em revisão bibliográfica e em uma pesquisa de campo realizada com usuários de chatbots. Os resultados indicam que, embora a aceitação da tecnologia esteja em crescimento, a humanização das interações ainda é um fator decisivo para a satisfação do cliente. Conclui-se que a adoção estratégica de chatbots pode fortalecer a relação entre empresas e consumidores, desde que aliada a princípios de experiência do usuário (UX) e empatia.

The use of chatbots in customer service has become an effective solution for optimizing response time and enhancing the user experience. Within organizations, service teams are in constant contact with customers and, due to high demand, these programs can play a fundamental role by providing immediate responses and saving time for support staff, allowing them to devote more attention to more complex tasks. This study aimed to analyze customer perceptions regarding the use of this technology, considering the impact of advances in Artificial Intelligence and Natural Language Processing on the quality of provided service. The study is based on a literature review and a field survey conducted with chatbot users. The results indicate that although the acceptance of the technology is increasing, the humanization of interactions remains a decisive factor for customer satisfaction. It is concluded that the strategic adoption of chatbots can strengthen the relationship between companies and consumers, as long as it is aligned with user experience (UX) principles and empathy.