Compreendendo a satisfação do atendimento ao cliente pela ferramenta servqual: um estudo multi caso

Abstract

A qualidade tem sido um fator de competição, que muitas companhias utilizam para se destacar no mercado e conquistar o máximo de clientes para suas empresas, priorizando as necessidades, exigências e o grau de satisfação dos consumidores. Pois é através deles que as organizações conseguem gerar lucros. Líderes buscam sempre novos métodos para atingir esse objetivo. Um método que é muito utilizado por muitas empresas é o SERVQUAL, uma ferramenta que mede a satisfação do cliente e transmite informações da capacidade de entrega dos serviços e produtos. Este trabalho aborda uma análise SERVQUAL aplicada em dois tipos de comércios varejistas distintos. Compara-se as duas aplicações discutindo-se suas características, diferenças e semelhanças. Foi realizada uma pesquisa bibliográfica das publicações de artigos e revistas científicas. O método escolhido visa elaborar a contextualização da pesquisa e seu embasamento teórico

Quality has been a factor of competition, which many companies use to stand out in the market, and win the maximum number of customers for their companies, prioritizing the needs, requirements and the degree of consumer satisfaction. For it is through them that organizations manage to generate profits. Leaders are always looking for new methods to achieve this goal. A method that is widely used by many companies is SERVQUAL, a tool that measures customer satisfaction and transmits information on the ability to deliver services and products. This work addresses a SERVQUAL analysis applied to two different types of retail businesses. The two applications are compared by discussing their characteristics, differences and similarities. A bibliographic search of publications of articles and scientific journals was carried out. The chosen method aims to work on the contextualization of the research and its theoretical basis.