Inclusão digital da pessoa idosa : análise de indicadores de usabilidade e experiência do usuário.

Abstract

O presente trabalho analisa a relação entre acessibilidade digital, usabilidade e experiência do usuário em plataformas digitais amplamente utilizadas pela população, com foco especial nas dificuldades enfrentadas pela população idosa. O estudo parte do contexto do envelhecimento populacional e da crescente digitalização dos serviços essenciais, como sistemas bancários, plataformas de comércio eletrônico e serviços digitais da área da saúde. A pesquisa teve como objetivo compreender como fatores relacionados à acessibilidade e usabilidade podem impactar a autonomia, segurança e inclusão digital dos usuários idosos. Para isso, foi realizada uma pesquisa exploratória e bibliográfica, fundamentada em conceitos de acessibilidade digital, design inclusivo, experiência do usuário (UX) e usabilidade. Além disso, foi conduzida uma análise prática baseada em dados coletados na plataforma Reclame Aqui, utilizando scripts desenvolvidos em linguagem Python para coleta, organização e representação gráfica das informações. Foram analisados indicadores como número de reclamações, índice de respostas, taxa de resolução, nota dos consumidores e intenção de retorno, considerando empresas dos setores bancário, comércio eletrônico e saúde. Os resultados demonstraram que, embora grande parte das empresas apresente elevados índices de resposta às reclamações, a resolução efetiva dos problemas e a satisfação dos consumidores ainda apresentam limitações significativas. Observou-se também que dificuldades relacionadas à navegação, excesso de informações, linguagem complexa e baixa acessibilidade podem comprometer a experiência digital, especialmente para usuários idosos. Conclui-se que a adoção de práticas de acessibilidade digital, design inclusivo e usabilidade é fundamental para promover maior autonomia, segurança e inclusão digital, contribuindo para uma experiência mais eficiente e acessível para diferentes perfis de usuários.

This study analyzes the relationship between digital accessibility, usability, and user experience on digital platforms widely used by the population, with special focus on the difficulties faced by elderly users. The research is based on the context of population aging and the increasing digitalization of essential services, such as banking systems, e-commerce platforms, and digital healthcare services. The objective of the study was to understand how factors related to accessibility and usability can impact the autonomy, safety, and digital inclusion of elderly users. To achieve this, an exploratory and bibliographic research approach was adopted, based on concepts of digital accessibility, inclusive design, user experience (UX), and usability. In addition, a practical analysis was conducted using data collected from the Reclame Aqui platform, through scripts developed in Python for data collection, organization, and graphical representation. Indicators such as number of complaints, response rate, resolution rate, consumer ratings, and intention to return were analyzed, considering companies from the banking, e-commerce, and healthcare sectors. The results showed that, although most companies present high response rates to complaints, the effective resolution of problems and consumer satisfaction still present significant limitations. It was also observed that difficulties related to navigation, excessive information, complex language, and low accessibility may negatively affect the digital experience, especially for elderly users. It is concluded that the adoption of digital accessibility, inclusive design, and usability practices is essential to promote greater autonomy, safety, and digital inclusion, contributing to a more efficient and accessible experience for different user profiles.