Gestão de fidelização de clientes: um estudo de caso em uma empresa do comércio de bairro na cidade de Araraquara

Abstract

O desempenho do empreendedor de sucesso é visualizado através do marketing para atração de clientes, porém estes mesmos clientes só serão fidelizados a partir de uma excelente administração que consiste em especialização de funcionários, um atendimento ao cliente de forma diferenciada, uma boa manutenção de custos da empresa como o controle de estoque e os serviços de pós venda. A ideologia de marketing condiz que clientes satisfeitos rotulam um bom diagnóstico de um negócio bem sucedido, verificando que clientes fiéis são essenciais para sustentação da liderança na empresa. Como fidelizar estes clientes então? Muitas empresas visam deixar seus clientes satisfeitos reduzindo o preço do produto e aumentando os níveis de serviços, porém esse método traz resultados de lucros menores. Para o aumento dos lucros a principal meta não é satisfação dos clientes e sim outros interessados como: funcionários, revendedores, fornecedores e acionistas. Se os profissionais de marketing estabelecer expectativas muito altas, o comprador provavelmente ficará desapontado. Por outro lado, se a empresa estabelecer expectativas muito baixas, não atrairá compradores suficientes. A chave para fidelidade em longo prazo é expandir valor para o cliente com base na sua definição individual de valor com objetivos e diversos métodos diferenciados de fidelização, e analisar o momento em que a empresa deve adotá-los.