Otimização do fluxo de atendimento em call center na Unimed: proposta de padronização para redução de tempo e retrabalho

Abstract

O presente estudo tem como objetivo propor a padronização do fluxo de atendimento do call center, visando à redução do tempo médio de atendimento, à diminuição de retrabalhos e à melhoria da qualidade dos serviços prestados. O aumento da demanda por consultas e exames, aliado à terceirização parcial dos atendimentos, evidenciou falhas relacionadas à comunicação, à ausência de fluxos estruturados e à inconsistência nas informações repassadas aos usuários. A pesquisa caracteriza-se como aplicada, de abordagem qualitativa e descritiva, utilizando levantamento bibliográfico e análise do processo operacional do setor. Foram identificadas fragilidades como divergência de informações entre equipes internas e terceirizadas, ausência de padronização nos atendimentos e aumento do retrabalho decorrente de falhas comunicacionais. Como proposta de melhoria, sugere-se a implementação de protocolos padronizados, roteiros de atendimento e capacitação contínua das equipes, com apoio de ferramentas de gestão da qualidade, como o ciclo PDCA. Espera-se que a adoção dessas medidas contribua para o aumento da eficiência operacional, melhoria da resolutividade dos atendimentos e maior satisfação dos usuários do serviço.