A influência do nível de serviço, na tomada de decisão de compra pelo consumidor, no comércio eletrônico: estudo de caso em uma empresa do setor eletrodomésticos

Abstract

Este trabalho de conclusão de curso teve como objetivo analisar o comportamento do consumidor no comércio eletrônico e sua influência no processo de tomada de decisão de compra, com ênfase nos fatores psicológicos, sociais e tecnológicos que impactam essa jornada. Para tanto, realizou-se um estudo de caso na empresa Amanzus, especializada em peças de reposição originais e eletrodomésticos, localizada em Jandira – SP. A pesquisa, de natureza aplicada e abordagem qualitativa, utilizou observação sistemática, entrevista com o gestor e levantamento de indicadores de desempenho. Os resultados apontaram que o prazo de entrega é o principal fator decisório para o consumidor, superando inclusive o preço, e que a taxa de conversão de 7,6% é considerada excelente para o setor. Conclui-se que a eficiência logística, aliada à confiança transmitida por produtos originais e à automação de processos, são diferenciais competitivos essenciais para a fidelização e o crescimento no ambiente digital.

This course conclusion work aimed to analyze consumer behavior in electronic commerce and its influence on the purchasing decision-making process, focusing on the psychological, social, and technological factors that impact this journey. To this end, a case study was carried out at the company Amanzus, specialized in original spare parts and household appliances, located in Jandira – SP. The research, applied in nature and with a qualitative approach, used systematic observation, interviews with the manager, and performance indicator surveys. The results showed that delivery time is the main decision-making factor for consumers, even surpassing price, and that the 7.6% conversion rate is considered excellent for the sector. It is concluded that logistical efficiency, combined with the trust conveyed by original products and process automation, are essential competitive differentiators for customer loyalty and growth in the digital environment.