O pós-venda como fator de vantagem competitiva: análise de sua implementação em uma concessionária de motocicletas.

Abstract

: O mercado de motocicletas tem crescido de forma expressiva nos últimos anos, impulsionado pela necessidade de mobilidade urbana e pela busca por veículos de baixo custo operacional. Esse cenário gera novos desafios para concessionárias, que precisam ir além da venda e investir em estratégias de fidelização. Entre elas, destaca-se a implantação de um setor de pós-venda estruturado, capaz de oferecer manutenção, acompanhamento e relacionamento contínuo com os clientes. Este trabalho tem como objetivo propor e analisar os impactos da criação de um setor de pós-venda em uma concessionária de motocicletas, verificando sua contribuição para a satisfação, fidelização e sustentabilidade do negócio. Para isso, adota-se uma metodologia qualitativa, com base em pesquisa bibliográfica e estudo de caso em uma unidade piloto, tendo como instrumento de coleta de dados a pesquisa documental e a observação direta. Espera-se como resultado a melhoria no relacionamento com os clientes, o aumento da recompra, a consolidação da imagem da marca e a criação de um modelo replicável em outras unidades da rede. O estudo contribui para reforçar o pós-venda como diferencial competitivo e estratégico para concessionárias de motocicletas.

The motorcycle market has experienced significant growth in recent years, driven by the need for urban mobility and the search for vehicles with low operating costs. This scenario presents new challenges for dealerships, which must go beyond sales and invest in customer loyalty strategies. Among these, the implementation of a structured after-sales department stands out, capable of providing maintenance, follow-up, and continuous relationship with customers.This study aims to propose and analyze the impacts of creating an after-sales department in a motorcycle dealership, assessing its contribution to customer satisfaction, loyalty, and business sustainability. To achieve this, a qualitative methodology is adopted, based on bibliographic research and a case study conducted in a pilot unit, using document analysis and direct observation as data collection instruments. The expected outcomes include improved customer relationships, increased repurchase rates, consolidation of brand image, and the development of a model that can be replicated in other units of the network. The study contributes to reinforcing after-sales service as a competitive and strategic differentiator for motorcycle dealerships.