Atendimento ao cliente baseado em Inteligência Artificial com execução controlada: implementação e avaliação.

Abstract

O atendimento ao cliente representa um dos principais custos operacionais em empresas com elevado volume de interações. Embora os modelos de linguagem de grande escala (LLMs) ampliem as possibilidades de automação, limitações relacionadas à geração de informações sem base factual ainda restringem sua adoção em ambientes críticos. Este trabalho apresenta o CoffAI, um sistema de atendimento baseado em execução controlada por ferramentas. A proposta restringe a atuação do modelo à identificação da intenção do usuário e ao acionamento de funções previamente definidas. Os resultados obtidos em cinquenta interações de teste indicaram precisão na seleção de ferramentas e baixa ocorrência de alucinações, sugerindo que a abordagem contribui para aumentar a confiabilidade e a previsibilidade de sistemas conversacionais aplicados ao atendimento ao cliente.

Customer service represents one of the main operational costs for companies with a high volume of interactions. Although large-scale language models (LLMs) expand the possibilities for automation, limitations related to the generation of unfounded information still restrict their adoption in critical environments. This paper presents CoffAI, a customer service system based on tool-controlled execution. The proposal restricts the model’s role to identifying the user’s intent and triggering predefined functions. Results obtained from fifty test interactions indicated accuracy in tool selection and a low incidence of hallucinations, suggesting that the approach contributes to increasing the reliability and predictability of conversational systems applied to customer service.