Nível de serviço e indicadores de desempenho: um estudo se caso aplicado na operação logística

Abstract

Este trabalho visa demonstrar a importância dos Níveis de Serviço na qualidade logística nas empresas, fator indispensável que auxilia para padronizar e alcançar excelência na operação. Para se alcançar esses Níveis de Serviços, primeiramente, são elaboradas metas para cada operação, as quais garantem que os produtos e serviços sejam entregues dentro dos parâmetros exigidos. Atualmente, a competência em empresas de logística se deve ao Nível de Serviço que entregam, como por exemplo: prazos de entrega, acompanhamento de pedidos e atendimento pós venda. Para o acompanhamento de tais Níveis, as empresas utilizam os Indicadores de Desempenho, relatórios extraídos em forma de banco de dados que são elaborados com cálculos matemáticos que apontam se o Nível de Serviço atende às metas definidas. Para que esses indicadores possam surtir efeito, é necessário o acompanhamento contínuo dos mesmos pelos gestores responsáveis pela operação, através dessa análise é possível verificar qual a tomada de decisão ideal para o crescimento do negócio ou sanar erros que impedem seu avanço. Aplicado este método em uma empresa varejista de nível nacional, em sua operação de montagem de móveis convencionais, é comprovado através dos resultados obtidos a importância dos indicadores de desempenho para cumprimento dos Níveis de Serviço, também é apresentado alguns indicadores que podem ser utilizados na operação logística e seus objetivos. Observa-se uma região em que os indicadores apontam um nível de dias de prazo médio executado (prazo em que os pedidos estão sendo atendidos) fora da meta pré-estabelecida de dois dias, esse índice prejudica o cliente que tem seu pedido de montagem com atraso, para tal situação é necessário que o gestor acompanhe se nesta área há necessidade de contratação de mão-de-obra para que não acumule pedidos na fila de atendimento. Também é observado uma região onde os índices são positivos, e não se faz necessário que o gestor interfira. Para a tomada de decisões através do uso de indicadores de Nível de Serviço é necessário que os dados sejam justificados e que haja acompanhamento, assim evidencia-se a repetição de possíveis erros ou problemas operacionais para que possam ser tratados imediatamente, buscando sempre a melhoria contínua.

This work aims to demonstrate the importance of quality services in company logistics, and indispensable factor in helping to standardize and achieve excellence in operation. To obtain these service levels, permitted, goals are drawn up for each operation, such as which products and services are guaranteed, delivered within the required requirements. Currently, a competence in logistics companies must develop the service level that is delivered, such as: delivery times, order tracking and after-sales service. To monitor such Levels, such as companies that use Performance Indicators, reports extracted in the form of a database that are prepared with mathematical calculations that point to the Service Level meet the goals followed. For these indicators to affect the effect, it is necessary or continuously monitor them by the managers responsible for the operation, through this analysis, it is possible to verify the ideal decision making for the growth of the business or sanitary errors that prevent its progress. Applied to this method in a national level company, in its furniture assembly operation, the performance of the results and the importance of the performance indicators for performance of the service levels are proven, some indicators that can be used are also displayed in the logistics operation and its objectives. Observe a region in which the indicators point to a level of average executed term (term in which orders are being fulfilled) for a two-day prerequisite metadata, this harmful index or customer that has its assembly order delayed, for In such a situation, it is necessary for the manager to monitor in this area there is a need to hire labor for those who do not fulfill orders in the service queue. A region is also observed where the indexes are positive and does not cause the manager to interfere. In order to make decisions using the service level indicators, it is necessary that the data are justified and that they can follow, therefore, if there is a repetition of possible errors or operational problems for those that can be displayed, always seeking continuous improvement