Gestão de risco comercial: uma proposta de modelo para reduzir a dependência de vendas em um único colaborador

Abstract

Este trabalho investiga os riscos decorrentes da centralização das funções comerciais em um único colaborador em pequenas e médias empresas e propõe um modelo de gestão comercial descentralizada para aumentar a resiliência organizacional. Parte-se da hipótese de que a concentração das atividades de prospecção, negociação e relacionamento em poucos indivíduos, na ausência de processos formalizados e de mecanismos de compartilhamento de conhecimento, eleva a probabilidade de descontinuidade operacional, perda de receita e danos reputacionais. A pesquisa tem caráter qualitativo-propositivo e adota um estudo de caso em uma empresa de vendas técnicas de pequeno porte situada em Indaiatuba (SP), com delimitação temporal entre de maio de 2025 a setembro de 2025. A coleta de dados combina observação participante, entrevistas semiestruturadas com gestores, vendedores e clientes-chave, e análise documental (exportações de CRM, planilhas de vendas e contratos). Para operacionalizar a avaliação do risco foram definidos indicadores objetivos — participação percentual de vendas por vendedor, índice de concentração da carteira (HHI), cobertura documental em CRM, tempo médio de retomada do atendimento e turnover comercial — que sustentam tanto o diagnóstico quanto as simulações. O modelo proposto integra formalização de processos (playbooks), adoção/disciplina de CRM, práticas de cross-training e plano simples de sucessão, e sua eficácia foi testada por meio de simulações de cenário (comparativo “atual × proposto”) e por validação de conteúdo com especialistas e stakeholders (questionários Likert e feedback qualitativo). Espera-se demonstrar que intervenções combinadas reduzem a concentração (queda significativa no HHI), aumentam a cobertura documental e diminuem o tempo de retomada do atendimento, traduzindo-se em maior continuidade operacional sem perda relevante de eficiência comercial. Como contribuição prática, o trabalho entrega um roteiro implementável para PMEs, instrumentos de diagnóstico e um plano piloto de curto prazo, além de proposições para pesquisas futuras que incluam múltiplos casos e pilotos longitudinais.

This study investigates the risks arising from the centralization of commercial functions in a single employee within small and medium-sized enterprises and proposes a decentralized commercial management model aimed at increasing organizational resilience. The central hypothesis states that concentrating prospecting, negotiation, and customer relationship activities in one or a few individuals—without formalized processes or knowledge-sharing mechanisms—heightens the probability of operational discontinuity, revenue loss, and reputational damage. The research adopts a qualitative and propositional approach, structured as a case study conducted in a small technical sales company located in Indaiatuba, São Paulo, covering the period from may 2025 to October 2025. Data collection combines participant observation, semi-structured interviews with managers, sales representatives, and key clients, and documentary analysis (CRM exports, sales spreadsheets, and contracts). To assess risk, objective indicators were defined — percentage of sales per salesperson, sales concentration index (HHI), CRM documentation coverage, average customer contact recovery time, and commercial turnover — which support both the diagnosis and scenario simulations. The proposed model integrates process formalization (playbooks), CRM adoption and discipline, cross-training practices, and a simple succession plan. Its effectiveness was tested through scenario simulations (“current × proposed”) and validated by experts and stakeholders via Likert-scale questionnaires and qualitative feedback. Results demonstrate that the combined interventions reduce concentration (notably decreasing the HHI), increase CRM coverage, and shorten customer recovery time, thus enhancing operational continuity without significantly affecting sales efficiency. As a practical contribution, this research provides an implementable roadmap for SMEs, diagnostic tools, and a short-term pilot plan, while also suggesting future studies involving multiple cases and longitudinal implementations.