Pós-venda uma ferramenta de marketing eficiente para a retenção e conquista de clientes

Abstract

O tema principal deste trabalho é sobre a importância do pós-venda, uma ferramenta de marketing eficiente para retenção e conquista dos clientes. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e preza pelo bom atendimento e atenção, exigem produtos e serviços de qualidade, e as empresas precisam se adequar a estas exigências, antecipando o contato com os clientes através do pós-venda, evitando reclamações, fazendo acompanhamento desde a etapa da pré-venda até o pósvenda. O marketing é um forte aliado para compreender desejos e necessidades dos clientes que precisam ser atendidas com eficiência e rapidez, empresas necessitam de pessoas capacitadas para criar estratégias de relacionamentos para manter e fidelizar os clientes. O objetivo deste estudo, é trazer novos conhecimentos, técnicas e estratégias para auxiliar as empresas nos diferentes segmentos, que ainda não fazem uso deste tipo de serviço, ou fazem de maneira incorreta deixando de gerar lucros e perdendo espaço no mercado para as concorrentes. A manutenção de um cliente antigo gera menos custos e mais oportunidades de crescimento empresarial. Neste sentido o pós-venda, é um diferencial competitivo e estratégico na arte de fidelização de clientes, possibilitando a adequação do gerenciamento, criando compromisso com a satisfação e mantendo relacionamentos a longo prazo. Este estudo foi realizado pesquisas bibliográficas e estudo de caso em uma grande empresa varejista no estado de São Paulo, e comprovado que a empresa realiza treinamentos aos colaboradores, proporciona o trabalho em equipe e o atendimento é diferenciado, um fator muito importante para fidelização dos clientes. Sugerimos a empresa a formação de uma equipe especializada de pós-venda, para realizar um trabalho de prevenção, realizando o contato com os clientes após a venda, para evitar futuras reclamações. Assim, as empresas têm chances e oportunidades para reconquistar, reter e fidelizar os clientes, capacitando e formando pessoas especialistas na arte de encantar clientes, utilizar estratégias para satisfazê-los, assim teremos a certeza que os clientes sempre voltarão a realizar compras, gera lucros e alcança o sucesso desejado, mantendo uma relação fortificada junto aos clientes.

The focus of this assignment is on the importance of the after-sales context, demonstrating a marketing tool for customer retention and engagement. Customers are even more demanding for good products, services and support, which companies need to serve these aspects and anticipate the contact with them through after-sales, taking care of them, consequently avoiding future complaint. Marketing is a strong ally to comprehend customer wishes and needs and supply them with efficiency and speed. For such purpose, a good marketing team is needed to create customer care strategies. This study objective is demonstrating techniques and strategies to help companies in different segments those do not practice customer care or do it in an inefficient way, decreasing their profits and losing position for competitors. The maintenance of old customers leads lower costs and more opportunities for business growth. Thus, the after-sales service is a competitive and strategic differential in the art of customer loyalty, allowing the adequacy of management, creating commitment with the satisfaction and maintaining long-term relationships with them.This study is based on bibliographic research and case study in a large sales company based in the state of São Paulo, suggesting a team composed by specialists to implement these after-sales techniques, seeking customer satisfaction. Companies have opportunities to win back and retain their customers, keeping them loyal, providing differentiated services, empowering and developing expertise to look after them as well, search strategies to satisfy them, and finally, making sure the customers will always come back for shopping, bringing profits to the business, reaching the success target and maintaining the strong relationship among the customers.