Proposta de um modelo de gestão do conhecimento nos serviços de TI

Abstract

A gestão do conhecimento é de relevância fundamental evidente nas empresas, tanto privadas quanto públicas. Seus atributos e aplicações medeiam os debates acadêmicos e alcançam as rotinas de trabalho, de maneira centralizada e empreendedora. Sua base está na preparação de métodos organizados de captura, composição e retenção, verificação e disseminação do conhecimento institucional. Este projeto, apresenta os desafios da implementação da gestão do conhecimento e propõe um modelo para difundir e suportar o conceito nas atividades do Service Desk da área de Tecnologia da Informação na Mundial Logistics. Com alicerce na bibliografia científica sobre o assunto, realiza-se um estudo sobre o conhecimento e sua gestão, explanando seus conceitos e formas de implantação por meio da ITIL, integrando-se à KCS (Knowledge-Centered Support). Por metodologia, escolheu-se por empreender uma pesquisa qualitativa, elaborada através de questionários, de modo a investigar a consciência da realidade estudada e como resultado a proposta de um modelo de gestão do conhecimento para empresa Mundial Logistics.

Knowledge management is of fundamental relevance evident in companies, both private and public. Its attributes and applications mediate the academic debates and reach the routines of work, in a centralized and enterprising way. Its basis is in the preparation of organized methods of capture, composition and retention, verification and dissemination of institutional knowledge. This project highlights the challenges of implementing knowledge management and proposes a model to disseminate and support the concept in the activities of the Service Desk in the area of Information Technology in the Mundial Logistics. Based on the scientific literature on the subject, a study is carried out on knowledge and its management, explaining its concepts and forms of implementation through ITIL, integrating with KCS (Knowledge-Centered Support). By methodology, we chose to undertake a qualitative research, elaborated through questionnaires, in order to investigate the consciousness of the studied reality and as a result the proposal of a model of knowledge management for Mundial Logistics Company.