O impacto das estratégias de marketing no atendimento em pequenas empresas de comércio e serviços em Indaiatuba-SP

Abstract

Este trabalho investiga o impacto das estratégias de marketing no atendimento ao cliente em pequenas empresas de comércio e serviços. A pesquisa foi realizada com 30 empresas do município de Indaiatuba – SP, por meio de questionário com perguntas fechadas e abertas. O estudo confirma as hipóteses iniciais de que a aplicação de estratégias personalizadas de marketing e o uso de tecnologias têm contribuído positivamente para a experiência do cliente e para a rentabilidade dos negócios. A maioria das empresas demonstra preocupação em adaptar o atendimento ao perfil do cliente, embora essa prática ainda ocorra de forma empírica, sem o uso de métricas estruturadas. Observa-se também a ausência de programas de fidelização e a subutilização da automação de forma estratégica. A pesquisa revela que há uma percepção positiva da eficiência no atendimento, mas essa avaliação é subjetiva e pouco embasada em dados concretos. Conclui-se que a integração entre marketing, atendimento e tecnologia pode fortalecer significativamente a competitividade das pequenas empresas. Recomenda-se o uso de indicadores de desempenho e programas de fidelidade estruturados.

This study investigates the impact of marketing strategies on customer service in small retail and service businesses. The research was conducted with 30 companies located in the municipality of Indaiatuba, São Paulo, through questionnaires containing both closed and open-ended questions. The findings confirm the initial hypotheses that the implementation of personalized marketing strategies and the use of technology have positively contributed to customer experience and business profitability. Most companies show concern in adapting their service to costumer profiles, although this practice still occurs empirically, without the use of structured metrics. The study also highlights the absence of loyalty programs and the underutilization of automation in strategic manner. Although there is a positive perception of service efficiency, this assessment is subjective and lacks support from concrete data. It is concluded that the integration of marketing, customer service, and technology can significantly strengthen the competitiveness of small businesses. The study recommends the use of performance indicators and structured loyalty programs.