A transformação digital na experiência do cliente do banco Itaú: um estudo de caso sobre a evolução do aplicativo móvel

Abstract

Este trabalho investiga o impacto da transformação digital na experiência e satisfação dos clientes no setor bancário, com foco em um estudo de caso sobre a evolução do aplicativo móvel do Banco Itaú. Nos últimos anos, o setor tem passado por profundas mudanças, impulsionadas pelo avanço tecnológico, que alterou a forma como os clientes interagem com as instituições financeiras. Ferramentas digitais, como aplicativos móveis, inteligência artificial e assistentes virtuais, tornaram-se centrais, oferecendo serviços mais ágeis, acessíveis e personalizados, enquanto a relevância das agências físicas diminui gradualmente. O estudo busca compreender como essas inovações influenciam a percepção e o cotidiano dos usuários, considerando tanto os benefícios quanto os desafios da migração do atendimento presencial para o digital. Para tanto, foram definidos como objetivos identificar as principais funcionalidades e inovações do aplicativo, analisar a percepção dos clientes sobre a eficiência, usabilidade e personalização dos serviços. A metodologia adotada combina pesquisa bibliográfica qualitativa e investigação quantitativa, estruturada a partir de um Estudo de Caso Único. Os resultados indicam que o aplicativo do Banco Itaú se consolidou como o principal canal de relacionamento com os clientes, refletindo a importância da experiência digital para fidelização e competitividade. Apesar do bom desempenho em termos de usabilidade, segurança e rapidez, identificou-se um gap no atendimento de problemas complexos, evidenciando a necessidade de investimentos em automação e inteligência artificial. A relevância do estudo contribui para o campo acadêmico ao aprofundar a compreensão sobre a digitalização de serviços bancários e suas implicações na experiência do cliente, e oferece subsídios práticos para o Banco Itaú e outras instituições, permitindo aprimorar funcionalidades e estratégias digitais em um mercado cada vez mais competitivo e voltado à conveniência do usuário.

ABSTRACT: This work investigates the impact of digital transformation on customer experience and satisfaction in the banking sector, focusing on a case study of the evolution of Banco Itaú's mobile application. In recent years, the sector has undergone profound changes, driven by technological advancements, which have altered how customers interact with financial institutions. Digital tools, such as mobile applications, artificial intelligence, and virtual assistants, have become central, offering faster, more accessible, and personalized services, while the relevance of physical branches gradually decreases. The study seeks to understand how these innovations influence users' perception and daily lives, considering both the benefits and challenges of migrating from in-person to digital service. To this end, the objectives were defined as identifying the main functionalities and innovations of the application, and analyzing customers' perception of the efficiency, usability, and personalization of services. The methodology adopted combines qualitative bibliographic research and quantitative investigation, structured as a single case study. The results indicate that Banco Itaú's application has consolidated itself as the main channel for customer relations, reflecting the importance of the digital experience for loyalty and competitiveness. Despite good performance in terms of usability, security, and speed, a gap was identified in addressing complex problems, highlighting the need for investments in automation and artificial intelligence. The relevance of this study contributes to the academic field by deepening the understanding of the digitization of banking services and its implications for customer experience, and offers practical support for Banco Itaú and other institutions, allowing them to improve digital functionalities and strategies in an increasingly competitive market focused on user convenience.