Aplicação do modelo Servqual para avaliar o grau de segurança percebido pelos alunos do curso de marketing da Fatec de Presidente Prudente

Abstract

A qualidade dos serviços prestados em instituições de ensino é um tema relevante, diante do crescimento do setor de serviços no Brasil, e da necessidade de compreender como a experiência do usuário impacta na satisfação e permanência. A percepção de segurança nas instituições destaca-se como um fator essencial para o bem-estar em um ambiente adequado. Este estudo teve como objetivo avaliar a percepção de qualidade dos alunos do curso de Marketing da FATEC de Presidente Prudente quanto à segurança oferecida pela instituição. Para isso foi aplicada uma pesquisa predominantemente quantitativa, utilizando-se do modelo SERVQUAL para mensurar o grau de satisfação percebido. Os resultados revelaram uma percepção positiva em relação a Confiabilidade transmitida pelos funcionários, no entanto, o maior ponto de vulnerabilidade foi encontrado no aspecto de Segurança, impactando diretamente na lealdade dos alunos e na credibilidade da instituição. Com base nas lacunas observadas, este estudo apresenta sugestões de melhorias para a instituição, visando aprimorar a percepção de segurança por parte dos usuários e a imagem institucional da Fatec

The quality of services provided in educational institutions is a relevant topic, given the growth of the service sector in Brazil and the need to understand how user experience impacts satisfaction and retention. The perception of safety within institutions stands out as an essential factor for well-being in an appropriate environment. This study aimed to evaluate the quality perception of Marketing students at FATEC Presidente Prudente concerning the security offered by the institution. For this purpose, a predominantly quantitative survey was conducted, employing the SERVQUAL model to measure the degree of perceived satisfaction. The results revealed a positive perception regarding the reliability conveyed by the staff; however, the greatest vulnerability was found in the Security dimension, directly impacting student loyalty and the institution's credibility. Based on the identified gaps, this study presents recommendations for improvement to the institution, aiming to enhance the users' perception of security and the institutional image of FATEC.