Gestão de desempenho no e-commerce: um estudo de caso numa empresa de e-commerce em São Paulo

Abstract

O comércio eletrônico consolidou-se como um dos pilares da economia digital brasileira, impulsionado pela transformação nos hábitos de consumo e pelo avanço tecnológico. O objetivo deste estudo é analisar a gestão de desempenho logístico em uma empresa de e-commerce localizada em São Paulo, identificando oportunidades de melhoria e propondo indicadores-chave de desempenho (KPIs) que contribuam para o aumento da eficiência operacional e da satisfação do cliente. A pesquisa é de natureza aplicada, com abordagem qualiquantitativa, objetivo exploratório e procedimentos técnicos baseados em pesquisa bibliográfica e estudo de caso, por meio da observação direta. Foram analisados processos logísticos como armazenagem, separação, expedição e entrega na última milha. Os resultados evidenciam que, apesar da empresa possuir práticas estruturadas, ainda há necessidade de aprimorar o monitoramento de indicadores como OTIF, acurácia de pedidos e rastreabilidade das entregas.

E-commerce has established itself as one of the pillars of the Brazilian digital economy, driven by the transformation in consumption habits and technological advancement. The objective of this study is to analyze the logistics performance management in an e-commerce company located in São Paulo, identifying opportunities for improvement and proposing key performance indicators (KPIs) that contribute to increased operational efficiency and customer satisfaction. The research is applied in nature, with a mixed-methods approach, an exploratory objective, and technical procedures based on bibliographic research and a case study through direct observation. Logistics processes such as warehousing, order picking, shipping, and last-mile delivery were analyzed. The results show that, despite the company having structured practices, there is still a need to improve the monitoring of indicators such as OTIF (On-Time In-Full), order accuracy, and delivery traceability.