Análise e projeto de um sistema de service desk alinhado à gerência de TI

Abstract

O presente trabalho foi desenvolvido tendo como base a experiência do autor no setor de service desk de uma grande empresa do setor varejista, onde foi observado o grande número de ligações que eram feitas ao setor e consequentemente o grande número de analistas necessários para fazer o atendimento destas ligações, devido à falta de um software que oferecesse o suporte apropriado aos analistas e usuários. O objetivo do trabalho é analisar e projetar um software de controle de service desk utilizando conceitos do framework Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) que tem como base o ciclo de vida dos serviços da tecnologia da informação (TI) visando reduzir o grande número de ligações no setor de service desk e help desk causadas por problemas comuns de fácil resolução e por problemas generalizados e atender o usuário o mais rápido possível. Para alcançar tais objetivos foi realizado o levantamento bibliográfico e documental, o levantamento dos requisitos e regras de negócio, a elaboração de diagramas e matrizes de rastreabilidade e a prototipação do software proposto

The present paper was developed based on the experience of the author in the Service Desk sector of a large retail company, where it was observed the great number of phonecalls that were made to the sector and consequently the great number of analysts needed to meet these phone calls, due to the lack of a system that offered the appropriate support to analysts and users. The objective of this paper is to analyze and design service desk control software using Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) framework concepts that are based on the information technology (IT) service life cycle to reduce the large number of phonecalls in the service desk sector and help desk caused by common problems of easy resolution and pervasive problems to serve the user as fast as possible. To achieve these objectives, a bibliographical and documentary survey was carried out, a survey of the requirements and business rules, the elaboration of diagrams and traceability matrices and the prototyping of the proposed software