Estratégia de marketing em pós- vendas: estudo de caso em concessionária de Franca/SP

Abstract

O marketing utiliza-se de várias estratégias no pós-vendas para fidelização e agregação de valor ao cliente, sendo tidas como pontos diferenciais para as organizações que queiram-se destacar no mercado. Pesquisas recentes mostram que o setor das concessionárias apresenta índices baixos de satisfação do consumidor com o serviço de pós-vendas, talvez por existir uma carência de estudos que abordem os benefícios em investir neste tipo de prestação de serviço. Neste contexto, o trabalho tem como objetivo analisar se o serviço de pós-venda pode ser considerado uma estratégia de marketing para fidelização e agregação de valor aos clientes das concessionárias. Para tanto, o trabalho utilizou uma abordagem qualitativa de caráter exploratório, com estratégia de pesquisa baseado na revisão de literatura e estudo de caso em concessionária no município de Franca/SP. Os resultados analisados permitiram perceber que a realidade organizacional da concessionária estudada está ligada diretamente a estratégia de marketing em pós-vendas sendo ela de extrema eficiência fazendo com que o cliente retorne a empresa e comece o continue o processo de relacionamento onde acarreta resultados positivos. E ficou claro que a eficiência dessa estratégia depende diretamente dos esforços e recursos que a empresa está disposta a investir, não somente em ações de aquisição de clientes, mas principalmente em ações de manutenção dos mesmos, resultando em fidelização e maior lucratividade. O estudo possibilitou concluir que as estratégias de marketing no pós-venda realmente geram resultados positivos, agregam valor e lucros visíveis. As concessionárias precisam entender que

Marketing uses a variety of post-sales strategies for customer loyalty and value added, being considered as differentiating points for organizations that want to excel in the market. Recent research shows that the concessionaire sector has low levels of consumer satisfaction with the after-sales service, perhaps because there is a lack of studies that address the benefits of investing in this type of service. In this context, the objective of this work is to analyze if the after-sales service can be considered a marketing strategy for loyalty and value added to the customers of the concessionaires. For this, the work used a qualitative exploratory approach, with a research strategy based on the literature review and case study in a concessionaire in the city of Franca / SP. The results analyzed allowed us to perceive that the organizational reality of the concessionaire studied is directly linked to the strategy of marketing in after sales being extremely efficient, causing the customer to return to the company and begin the process of relationship where it brings positive results. And it became clear that the efficiency of this strategy depends directly on the efforts and resources that the company is willing to invest, not only in customer acquisition actions, but mainly in maintenance actions, resulting in loyalty and greater profitability. The study made it possible to conclude that after-market marketing strategies generate positive results, add value and visible profits. Concessionaires need to understand that these results and continuous improvement are seen over the long term rather than in the short term.