Omnichannel: mudanças no perfil do consumidor jovem, millennials e geração z

Abstract

O artigo a seguir discute como a estratégia Omnichannel pode influenciar o consumo dos Millennials e da Geração Z. A proposta parte do princípio de que esse novo público consumidor prefere experiências integradas nos diversos canais de uma marca, sejam eles físicos ou digitais. Eles têm preferências específicas focadas em sustentabilidade, respostas rápidas e atendimento personalizado. O Omnichannel proporciona maneiras de facilitar e integrar diferentes canais como lojas físicas, lojas digitais e aplicativos melhorando a experiência do cliente com a marca. Contextualizando o perfil das gerações mais ativas no mercado, é possível utilizar ferramentas omnichannel para especificar o tipo de atendimento e agilizar processos, como as seguintes ferramentas: Pick Up Store e Guide Shop, além de plataformas digitais como e-commerce, que fornecem mais alternativas para uma marca. A análise inclui marcas que já possuem a estratégia Omnichannel aplicada em seus serviços como Magazine Luiza, IFood e outras – mostrando a eficiência que essa estratégia pode proporcionar a uma marca. Por fim, é realizada uma pesquisa em formato de questionário para avaliar as diferenças entre as gerações, bem como seus comportamentos de compra e preferências de atendimento.

The following article discusses how the Omnichannel strategy can influence the consumption of Millennials and Generation Z. The proposal is based on the principle that this new consumer audience prefers integrated experiences across a brand's various channels, whether physical or digital. They have specific preferences focused on sustainability, quick responses, and personalized service. Omnichannel provides ways to facilitate and integrate different channels such as physical stores, digital stores and apps improving the customer's experience with the brand. Contextualizing the profile of the most active generations in the market, it is possible to use omnichannel tools to specify the type of service and streamline processes, such as the following tools: Pick Up Store and Guide Shop, in addition to digital platforms such as e-commerce, which provide more alternatives for a brand. The analysis includes brands that already have the Omnichannel strategy applied to their services - such as Magazine Luiza, IFood and others - showing the efficiency that this strategy can provide to a brand. Finally, a survey is carried out in the form of a questionnaire to assess the differences between generations, as well as their purchasing behavior and service preferences.