Comunicação estratégica na logística de e-commerce: reduzindo falhas e aumentando a confiança do cliente em última milha.

Abstract

Neste trabalho, busca-se explorar como a comunicação estratégica pode ajudar a diminuir a ocorrência de falhas logísticas e aumentar a confiança dos consumidores no e-commerce, em particular na última milha. O estudo começou com a observação de que a entrega de logística é um dos gargalos operacionais, que tem uma forte dependência dessa troca de informações entre empresa e clientes. Metodologicamente, é uma pesquisa descritivo-aplicada com abordagens qualitativas e quantitativas sendo utilizadas, baseada na metodologia de pesquisa por meio de questionários respondidos por gestores de e-commerce e consumidores. Os dados foram interpretados pela lente de autores como Ballou (2013), Novaes (2015), Kotler e Keller (2012) e Grunig e Hunt (1984), que enfatizam a necessidade de vincular a logística à comunicação, a fim de otimizar operações e relacionamentos com as partes interessadas. Os principais resultados mostram que, apesar das empresas identificarem a importância da comunicação estratégica, há falhas na integração de sistemas e na comunicação proativa com os clientes, levando à falta de informação e insatisfação. Gerentes das empresas participantes observaram que canais como WhatsApp e e-mail foram altamente classificados, enquanto os consumidores destacaram a importância da transparência, previsibilidade e empatia nas comunicações. O uso adequado dos diferentes meios de comunicação desempenha um papel decisivo na efetividade logística na última milha, pois atua tanto na prevenção quanto na recuperação de falhas, conduzindo a mais credibilidade e fidelidade do cliente. Esta pesquisa propõe que as empresas desenvolvam uma orquestração de estratégias de comunicação consistentes, integradas e baseadas em múltiplos canais orientados por dados, transformando a informação em um recurso central de vantagem competitiva na era digital.

This study seeks to explore how strategic communication can help reduce the occurrence of logistical failures and increase consumer confidence in e-commerce, particularly in the last mile. The study began with the observation that logistics delivery is one of the operational bottlenecks, which has a strong dependence on this exchange of information between companies and customers. Methodologically, it is a descriptive-applied research with qualitative and quantitative approaches being used, based on the research methodology through questionnaires answered by e-commerce managers and consumers. The data were interpreted through the lens of authors such as Ballou (2013), Novaes (2015), Kotler and Keller (2012), and Grunig and Hunt (1984), who emphasize the need to link logistics to communication in order to optimize operations and relationships with stakeholders. The main results show that, although companies recognize the importance of strategic communication, there are flaws in system integration and proactive communication with customers, leading to a lack of information and dissatisfaction. Managers from participating companies noted that channels such as WhatsApp and email were highly rated, while consumers highlighted the importance of transparency, predictability, and empathy in communications. The proper use of different means of communication plays a decisive role in last-mile logistics effectiveness, as it acts both in the prevention and recovery of failures, leading to greater credibility and customer loyalty. This research proposes that companies develop an orchestration of consistent, integrated, and data-driven multi-channel communication strategies, transforming information into a central resource for competitive advantage in the digital age.