Expectativa à fidelização: um estudo de caso de uma empresa de decoração de festas.

Abstract

O estudo aborda a fidelização de clientes no setor de decoração de festas, buscando compreender como as expectativas formadas antes da contratação influenciam a satisfação e o processo de permanência do consumidor. A pesquisa tem como objeto uma empresa situada em Araraquara, no interior de São Paulo, e parte do entendimento de que, embora atrair novos consumidores seja importante, mantê-los torna-se essencial para garantir resultados consistentes ao longo do tempo. A fidelização de clientes envolve práticas alinhadas ao marketing de relacionamento, exigindo atenção contínua às mudanças do mercado e às necessidades dos consumidores. Para complementar a análise teórica, realizou-se uma pesquisa de caráter qualitativo por meio de um formulário enviado a 22 pessoas aleatórias, obtendo-se 20 respostas válidas, o que permitiu identificar percepções reais sobre a expectativa, a satisfação e a continuidade do vínculo com uma marca. Considera-se a hipótese de que a fidelização ocorre quando as expectativas são superadas, buscando-se compreender de que modo uma empresa de decoração de festas fortalece o relacionamento com seus clientes. O estudo se justifica pela relevância dos vínculos de longo prazo, que beneficiam a empresa, os consumidores e os colaboradores, gerando confiança, comprometimento e maior estabilidade organizacional. Os resultados indicam que fatores como a qualidade do serviço, o atendimento personalizado, a comunicação eficaz e a atenção aos detalhes contribuem diretamente para elevar a satisfação, criar uma experiência positiva e incentivar a recomendação espontânea, elementos essenciais para consolidar a fidelização no mercado de decoração de festas.

The study addresses customer loyalty in the party decoration sector, seeking to understand how expectations formed prior to hiring a service influence customer satisfaction and the process that leads to long-term retention. The research focuses on a company located in Araraquara, in the countryside of São Paulo, and begins with the understanding that although attracting new consumers is important, retaining them becomes essential for ensuring consistent results over time. Customer loyalty involves practices aligned with relationship marketing, requiring continuous attention to market changes and to the needs of the audience. To complement the theoretical analysis, a qualitative survey was conducted through a questionnaire sent to 22 randomly selected individuals, resulting in 20 valid responses, which made it possible to identify real perceptions regarding expectations, satisfaction, and the continuity of the relationship with a brand. The study considers the hypothesis that loyalty occurs when expectations are exceeded, aiming to understand how a party decoration company strengthens its relationship with clients. The research is justified by the relevance of long-term relationships, which benefit the company, consumers, and employees by generating trust, commitment, and greater organizational stability. The results indicate that factors such as service quality, personalized attention, effective communication, and attention to detail directly contribute to enhancing satisfaction, creating a positive experience, and encouraging spontaneous recommendations, all of which are essential elements for consolidating loyalty in the party decoration market.