Marketing de relacionamento

Abstract

Este trabalho analisa as estratégias de marketing de relacionamento voltadas para a fidelização de clientes e seu impacto no desempenho financeiro e na reputação das empresas. O objetivo principal foi compreender como práticas como programas de recompensas, personalização de ofertas, atendimento ao cliente e o uso de dados podem promover a lealdade dos consumidores, além de identificar os efeitos dessas estratégias no aumento de receita, redução de custos de aquisição e maximização do valor de vida do cliente (LTV). A pesquisa destacou o papel crucial da retenção de clientes na sustentabilidade financeira das organizações, uma vez que manter um cliente existente custa significativamente menos do que adquirir novos. Empresas como Nubank, Magazine Luiza e Pão de Açúcar foram analisadas como casos de sucesso na aplicação dessas estratégias. Além do impacto financeiro, a fidelização mostrou-se essencial para a construção de uma reputação sólida, com clientes leais atuando como promotores da marca e contribuindo para sua visibilidade positiva. Concluiu-se que as empresas que investem em marketing de relacionamento e em experiências personalizadas garantem um crescimento sustentável, alinhando-se às expectativas dos consumidores e assegurando uma vantagem competitiva duradoura.

This paper analyzes relationship marketing strategies focused on customer loyalty and their impact on the financial performance and reputation of companies. The main objective was to understand how practices such as reward programs, personalized offers, customer service, and data usage can promote consumer loyalty, in addition to identifying the effects of these strategies on revenue growth, reduced acquisition costs, and maximization of customer lifetime value (CLV). The research highlighted the crucial role of customer retention in the financial sustainability of organizations, as retaining an existing customer costs significantly less than acquiring new ones. Companies such as Nubank, Magazine Luiza, and Pão de Açúcar were analyzed as successful cases in the application of these strategies. In addition to the financial impact, customer loyalty proved to be essential for building a solid reputation, with loyal customers acting as brand advocates and contributing to positive visibility. It was concluded that companies that invest in relationship marketing and personalized experiences ensure sustainable growth, aligning with customer expectations and securing a lasting competitive advantage.