Marketing de relacionamento: ferramentas e estratégias para retenção de clientes

Abstract

O presente artigo tem como objetivo identificar as estratégias e ferramentas utilizadas no Marketing de Relacionamento para a retenção de clientes. O método abordado nesse artigo foi uma pesquisa exploratória com a abordagem qualitativa, realizada por meio de uma pesquisa de campo conduzida pelas autoras na cidade de Araçariguama/SP. O resultado da pesquisa demonstrou que os varejistas de pequeno porte da cidade não têm conhecimento sobre Marketing de Relacionamento. A maioria respondeu que fazem ações que Marketing de Relacionamento, mas ao indicar quais seriam as ações, foi possível identificar que não eram definitivamente estratégias utilizadas para a retenção e fidelização de cliente. Dessa forma, foi proposto algumas ferramentas e ações que esses comerciantes podem aplicar em seus negócios para obtenção melhorias e resultados positivos.

This article aims to identify the strategies and tools used in Relationship Marketing for customer retention. The method used in this article was exploratory research with a qualitative approach, conducted by the authors through field research in the city of Araçariguama, São Paulo. The survey results showed that small retailers in the city lack knowledge about Relationship Marketing. Most responded that they carry out Relationship Marketing actions, but when indicating what these actions were, it was possible to identify that they were definitely not strategies used for customer retention and loyalty. Therefore, some tools and actions were proposed that these retailers can apply in their businesses to achieve improvements and positive results.