Análise de melhoria de processos: estudo de caso do atendimento ao consumidor final de uma empresa de combustíveis em Piracicaba/SP

Abstract

O presente trabalho tem como finalidade conceber o conceito de processos no ambiente corporativo, compreender o impacto da gestão de processos no desempenho das empresas, assim como realizar um estudo prático de análise de processos na Célula de Atendimento ao Consumidor Final, que compõe o setor de Relacionamento com o Cliente de uma empresa de combustíveis, localizada em Piracicaba/SP, no intuito de detectar os principais problemas presentes na estrutura de processos adotada. Para isso, foi realizada pesquisa de campo, pela aplicação de dois tipos de questionários com questões abertas, em sua maioria, à coordenação da célula, assim como aos demais funcionários com mais tempo de serviço, responsáveis pela execução dos processos. Os questionários foram respondidos entre os dias 21 de setembro de 2015 e 9 de outubro de 2015. As respostas obtidas apontaram que os principais problemas operacionais enfrentados pela célula concentram-se na dificuldade de comunicação interna e entre os agentes dos processos, assim como na alta demanda de atividades administrativas e ligações que devem ser atendidas. Dessa forma, foram propostas melhorias aos quesitos levantados pelos entrevistados, assim como em relação a uma oportunidade de oferecer maior valor percebido ao consumidor, identificada pelo pesquisador. Por fim, destaca-se que tais propostas de melhorias devem ser testadas através de novos estudos, para verificar se realmente podem ser adotadas e se trazem benefícios mensuráveis ao desempenho da empresa, formando assim, o ciclo da gestão de processos.

This study aims to develop the concept of processes in the corporate environment, understand the impact of management processes on business performance, as well as conduct a case study analysis of processes in the attendance cell for the end consumer, which makes up the customer relationship sector of a fuel company located in Piracicaba/SP, in order to detect the main problems present in the structure of processes adopted. For this, field research was done by applying two types of questionnaires with (in most cases) open questions to the coordinators of the cell, as well as to the other employees with more seniority, responsible for doing the processes. The questionnaires were answered between September 21 and October 9, 2015. The answers obtained showed that the main operational problems faced by the cell concentrate on internal communication difficulties between the process agents and the high demand for administrative activities and calls. Improvements were proposed relevant to the questions raised by the respondents, as well as to opportunities to provide greater perceived value to the consumer identified by the researchers. Finally, it is emphasized that such proposals for improvements should be tested through further studies to see if they can actually be adopted and bring measurable benefits to the company's performance, thus improving, the process management cycle.