Esboço do painel de análise para avaliar kpis em um ambiente de call center: otimização operacional por meio de interface amigável e integração de dados em tempo real

Abstract

Estuda-se o monitoramento instantâneo de dados através de painéis em call centers. São objetivos deste trabalho: melhorar a construção de painéis de análise no contexto de atendimento de call center, através do estudo da construção de dashboards adequados para demonstração dos resultados necessários para tomada de decisão com utilização de KPIs; identificar um conjunto de KPIs ideais para medição da qualidade do serviço neste ambiente empresarial e quais decisões baseadas em dados são tomadas no ambiente de gestão de call center, de modo que se possa identificar quais visualizações são necessárias para tomada de decisões e analisar, sob o ponto de vista de design, quais cores e proporções devem ser utilizados nos dashboards. Como método, realizou-se uma revisão de literatura e um estudo de caso a partir de exemplos de dashboards e o monitoramento de acordo com os KPIs. Os resultados demonstraram que um design intuitivo e uma interface amigável são essenciais para maximizar a utilidade de um painel de call center, e que os KPIs, distribuídos em um dashboard, auxiliam no monitoramento instantâneo dos dados e proporciona uma avaliação para a otimização operacional por meio dessa interface amigável, além da integração de dados em tempo real. As opções de personalização são vitais para atender às diversas necessidades de diferentes funções de usuários em um call center. Concluiu-se que a implementação de um dashboard numa empresa de call center demanda um trabalho perspicaz de compreensão do todo, bem como de suas partes

Instant data monitoring is studied through panels in call centers The objectives of this work are: to improve the construction of analysis panels in the context of Call Center service through the study of the construction of appropriate dashboards to demonstrate the results necessary for decision making using kPIS, identify a set of ideal KPIs for measuring service quality in this business environment and which data-based decisions are made in the call center management environment so that it can identify which visualizations are necessary for decision making and Analyze, from a design point of view, which colors and proportions should be used on dashboards. As a method, a literature review and a case study were carried out using examples of dashboards and monitored according to the KPIs. The results demonstrated that an intuitive design and a user-friendly interface is essential to maximize the usefulness of a call center dashboard and that KPIs, distributed in a Dashboard, help in instant data monitoring and provide an assessment for operational optimization through user-friendly interface and real-time data integration. Customization options are vital to meet the diverse needs of different user roles in a call center. It was concluded that implementing a dashboard in a Call center company requires insightful work to understand the whole as well as its parts.