Marketing de serviços: aplicação em um estabelecimento comercial no bairro da “Cidade de Deus”, no município de Taubaté

Abstract

O setor de serviços vem crescendo cada vez mais e gerando mais da metade da renda nacional, desta forma, aumenta-se também a competitividade entre as empresas. O Marketing de Serviços visa oferecer ferramentas necessárias para auxiliar no desenvolvimento dos serviços prestados pela empresa, destacando-a no mercado e garantindo a satisfação do cliente. Enfatiza-se o prestador do serviço oferecendo-lhe treinamento necessário para sua melhor produção; e o cliente, proporcionando-lhe qualidade de atendimento e produtos. A presente pesquisa tem por objetivo relatar sobre os conceitos de Marketing de Relacionamento, suas características e os principais benefícios do contato estabelecido entre empresa/cliente, bem como os possíveis ganhos dessa relação. Para o desenvolvimento do projeto e estudo do caso foram levantados dados sobre a história e administração do estabelecimento comercial, Padaria do Ciro, situado em um bairro, denominado, “Cidade de Deus”, no município de Taubaté. Nesta pesquisa, investigou-se sobre as ações estratégicas utilizadas pelo proprietário, ao longo dos anos, para o crescimento e o desenvolvimento do seu comércio local. Analisou se a aplicabilidade da teoria apresentada pelos conceituados autores, no decorrer da pesquisa, nas ações utilizadas pelo empresário, conceituando-as como positivas ou não. Esta pesquisa exploratória qualitativa deu-se por meio da revisão literária de renomados autores sobre o tema confrontados com os dados levantados na entrevista realizada com o proprietário José Ciro. Pode-se constatar, portanto, que embora não houvesse conhecimento teórico sobre Marketing de Serviços, o proprietário foi capaz de desenvolver um mix de serviços que garantiu resultados positivos tanto para o desenvolvimento da empresa, quanto para a sua relação com os clientes.

Nowadays, the service sector has been growing more and more than half of the national income, in this way, also increases the competitiveness between companies. The marketing of services aims to offer the necessary tools to assist in the development of the services provided by the company, highlighting it in the market and guaranteeing customer satisfaction. The service provider is emphasized offering him the necessary training for his better production; and the customer, providing you with quality of care and products. The present research aims to report on the concepts of relationship marketing, its characteristics and the main benefits of the contact established between company / customer, as well as the possible gains of this relationship. For the development of the project and study of the case were collected data on the history and administration of the commercial establishment, Ciro Bakery, located in a neighborhood, called, "City of God" in the municipality of Taubaté. In this research, we investigated the strategic actions used by the owner, over the years, for the growth and development of their local commerce. The applicability of the theory presented by the renowned authors during the research was analyzed in the actions used by the entrepreneur, conceptualizing them as positive or not. This qualitative exploratory research was done through the literary review of renowned authors on the subject faced with the data raised in the interview conducted with the owner José Ciro. It can be verified, therefore, that although there was no theoretical knowledge about service marketing, the owner was able to develop a mix of services that guaranteed positive results both for the development of the company and for its relationship with customers.